Kommunikation mit aufgeregten, aggressiven Menschen

Situativ

Psychiatrisch

Neurologisch

Internistisch

Pharmakologisch

1. Prävention

   1. auf Organisationsebene

   2. auf Bezieungsebenen

2. Risikoanalyse - Früherkennung

3. Kommunikationsstrategien

Risikoanalyse: Erfahrungen. Ausrüstung

Risikominderung: Sicherheitsdienst, Panikknöpfe, Sicherheitsordnung

Tranining Einüben von Abläufen

Info über Rechte / Verantwortungen

Beschwerdeordnung

Stressreduktion -> Arbeitsbedingungen

= Bewerten der gegebenen Bedingungen

würdevoller Umgang

richtige Anred, höflicher Umgangston

empathisches Vergalten

Achten der Autonomie

gut verständlich Informieren

= Partnerbeziehung vs Über und Untergeordnete

Umstände des Eintreffens

Warnzeichen in der Anamnese -> zb Kriminalität, Sucht

Hetero / Fremdanamnese -> zB durch Angehöroge

Diagnose

Validation: emotionale Sicherheit geben

Options. Sicht udn Denkweise anbieten und Optionen geben

Respekt: Entscheidungen / Wahl anderer respektieren,

4 Stufen

1. Ausweichen -> ignorieren / neutral antworten

2. Assertive Antworten ohen Konfrontation -> Verständnis ausdrücken: empathische Spiegelung, Konkretisierung, Aktive Aufmerksamkeit , Ausdruck des Bedauerns, eigenen Standpunkt erklären

   Lösungsorientiere Kommunikation

   assertiv: respektvolle Durchsetzungsfähigkeit

3. Assertive Antworten mit Konfrontatin

   Situation objektiv Beschreiben

   Verbale Aggression stoppen

   Gespräch in konstruktive Richtung leiten

4. andere Beschwerdemöglichkeiten anbieten

1. Respektieren Sie den per Bereich, Abstand

2. Vermeiden Sie Provokation (non verbal auch)

3. Stellen Sie sich mit Namen und Titel vor

4. Klare und präzise Aussagen

5. Identifizieren Sie wünsche und Gefühle der Personen

6. Hören Sie genau zu was die Pers sagt

7. Stimmen Sie zu oder äußern Sie klar, dass Sie nicht zustimmen

8. Setzen Sie klare Grenzen & machen Sie ggf von Ihrem Hausrecht gebrauch

9. Bieten Sie optionen für das weiter Vorgehen an

10. Führen Sie nach schweren Vorfällen eine Nachbesprechung mit dem Personal durch