Qualitätsmanagement

Gap-Art:

Marktforschungslücke:

…zwischen dem, was ein Kunde bzw. Interessenten für wichtig hält und dem, wovon der Anbieter glaubt, dass es für ihn wichtig ist.

Normierungslücke:

…Unterschied zwischen den tatsächlichen Marketingpraktiken eines Unternehmens und den idealen oder empfohlenen Standards, die als bestmöglich angesehen werden.

Umsetzungslücke:

…zwischen den betrieblich spezifizierte Qualitätsstandards und der überwiegend tatsächlich erfolgenden Leistungsausführung

Kommunikationslücke:

…zwischen an Kunden gerichtete Kommunikation über die Leistungserstellung und der tatsächlichen Leistungsausführung des Anbieters.

• Immaterialität

• Nichtlagerfähigkeit

• Nichtransportfähigkeit

• Veredelung

• Kundenintegration

• Individualität

1. Immaterialität der Dienstleistung

• Dienstleistungen können vor Erwerb nicht angesehen/angefasst werden -> abstrakt f. Kunden

• Herausforderung UN in Vermarkutung u. Bedürfnisweckung

• Höherwertige DL sind Push-Produkte: müssen Kunden aktiv angeboten werden

  
  

2. Nichtlagerfähigkeit

• Enstehung: bedaf extern u. internen Faktor -> keine Vorproduktion

• Beratungstermine können nicht “auf Halde” produziert werden

• ->Terminmanagement für bestmögliche Auslastung MA Kapazität

  
  

3. Nichttransportfähigkeit

• Enstehung: bedaf extern u. internen Faktor -> keine Vorproduktion und somit kein versenden

• Möglichkeit der modernen Informationstechnolgien schaffen Spielräume z.B. Skype Beratung

Da Dienstleistungen kundenindividuell erbracht werden, besteht in jedem Einzelfall eine erhebliche Qualitätsproblematik.

Diese ergibt sich aus:

1. Dienstleistungen zu einem großen Anteil von Menschen erbracht werden, deren Leistung naturgemäß tagesformabhängig ist

2. Der Kunde als externer Faktor Co-Produzent der Dienstleistung ist, die Qualität also entscheidend selbst mitgestaltet. Je besser der Kunde mitarbeitet, desto Häher ist c.p. auch die Qualität.

3. Digitale Verkaufs- und Serviceprozesse die Qualitätswahrnehmung entscheidend beeinflussen

Customer Relationship (Kundenbeziehung)

->bezieht sich auf Beziehung eines UN mit Kunden

Inhalt: Wie gewinnt, pflegt und bindet ein UN seine Kunden

Fokus:

• Kundenzufriedenheit steigern

• Vertrauen aufbauen

• Starke Bindung schaffen

  Ziel:

• Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Kunde wiederholt Produkte/Dienstleistungen eines UN in Anspruch nimmt

Statischer Kundenwert (ein-/ zweidimensional)

Betrachtung von:

• Umsatz

• Gewinn

• DB

1. Eindimensionale Einteilung

2. Zweidimensionale Einteilung

   2.1. ABC Analyse -> Aufteilung der Kundengruppen in drei Wertigkeiten

   2.2. Kundenportfolio -> Sortierung anhand von Größen z.B. Absatz

Soll DB des Kunden während der gesamten Lebenszeit abgezinst darstellen:

Ökonomisch:

• Primär :Geschäftsvolumen

• Sekundär : Potenzial

Vorökonomisch:

• Teritär : Weiterempfehlung

• Quarität : Informations/ Kooperationsnutzen

Ziel:

UN bei der Einführung eines Nachhaltigen QM-System zu unterstützen

1. Kundneorientierung

2. Führung

3. Einbeziehung von Personen

4. Prozessorientert Ansatz

5. Systemorienter Ansatz

6. Ständige Verbesserung

7. Sachlicher Ansatz zur Entscheidungsfindung

8. Lieferantenbeziehung zum gegenseitigen Nutzen

   
   

-> Amazon Prinzipien:

1. Fokus auf Kunden statt Wettbewerbern

2. Leidenschaft fürs erfinden

3. Verpflichtung zu operativer Exelenz

4. langfristiges denken

• Regualtorik:

  • Anforderung an Kundenberatung ->nicht oder nur teilweise Erfüllung, juristische Konsequenzen

• Digitalisierung:

  • Angebote digital durch Vergleicher oder Firmen direkt angeboten

  • hohes Maß an Prozessqualität notwendig-> Ansonsten Unzufriedenheit bei Kunden, eduzierter Kaufbereitschaft

  • negative Kundenfeedbacks über Social Media nachteilig auf das Image auswirken

• FinTechs als neue Wettbewerber:

  • z.B. PayPal-drängen in die Schnittstelle zwischen Kunden und Bank.

  • Sofern Kunden nicht durch hohe Produkt u. Servicequalität gebunden wurden, droht ganze/teilweise Verlust der Kundenverbindung

• Automatisierung von Dienstleistungen:

  • z.B. Anlageberatung-Beratungsleistungen wstandardisiert durch Technik erbracht

  • jede Beratung nach einem bestimmten Ablauf und erfüllt alle Anforderungen u.a. an die Regulatorik.

  • Dienstleistung 24/7 nutzbar. Apps: Angebote auf Smartphones -> Interaktion auf dem täglichen Pendlerweg, Urlaub

• Gestiegenes Qualitäts- und Servicebewusstsein:

  • durch Wettbewerber wie Amazon-> bestimmen den Maßstab für das Qualitäts- und Servicebewusstsein von Kunden

  • Services werden mindestens auf dem Standard eines solchen Anbieters erwartet

Kundenperspektive: -> Kundennutzen

• Spürbare Qualität führt zu Preistoleranz, Loyal

• Leichtere Akquise von Neukunden

• besseres Image

Interne Geschäftsprozesse -> Fehlerfreiheit

• Prozessoptimierung führt zu Effektiviät, kürzeren Durchlaufzeiten, geringerFehlerquellen

geknickte Preis-Absatz-Funktion:

Bessere Qualität erhöht Handlungsspielraum für Preisgestaltung

1. Physisch

2. Sensorisch

3. Ergonomisch

4. Verhaltensbezogen

5. Zeitbezogen

6. Funktional

Preis gilt nicht als Qualitätsmerkmal, jedoch ist sein Einfluss auf die Kaufentscheidung zu berücksichtigen

-> abgestimmte Tätigkeit zur Lenkung und Leitung einer Organisation bzgl. Qualität

In den 50ern wird von Deming und Juran (USA) die Anwendung der statistischen Methoden verfeinert -> Grundstein Qualitätsmanagement

Deming entwickelte Managementphilosophie

-> Demings 14 Punkte für das Management,

-> sowie Deming-Kreis (PDCA-Cycle) -> Prinzip der kontinuierlichen Verbesserung und das  wiederkehrende durchlaufen von vier Phasen:

1. Planung (Plan)

2. Umsetzung (Do)

3. Ermittlung der Zielerreichung (Check)

4. Handlung: Bewertung/ Verbesserung (Act)

-> Spirale für dauerhafte Qualitätsverbesserung!

1. Kundennähe

• bestimmtes Anbieterverhalten, Aktivitäten an Bedürfnissen der Stammkunden ausgerichtet

• Kundentreue als loyale Verhaltensweise, einseitig von Kunde

• Kaufverhalten, bei welchem Kunde verringerte Wechselbereitschaft hat

2. Kundenzufriedenheit

• Vorstellungen des Kunden werden erfüllt

• durch unterschiedliche Dinge determiniert sein und demnach individuell

• Zufriedenheit entsteht wenn Produkt/Dienstleitungen den Erwartungen entspricht

• Erwartungen durch Vorerfahrungen, Bildungsmilieu des Kunde etc. geprägt

3. Kundenbindung

• der Anbieter erfüllt die Erwartungshaltung des Kunden – er kommt wieder und plant keinen Anbieterwechsel

4. Kundenwert

• monetäre Wertigkeit einer Kundenverbindung z.B. in Form von Deckungsbeiträgen

Customer Relationship Management (CRM)

=Sammlung/Analyse Kundendaten ->Bedürfnisse der Kunden zu verstehen

Ziel: personalisierte Marketingstrategien, Kundenservice verbessern u. Umsatz steigern

Erreichung von Kundenbindung:

1. Kundennähe

2. Kundenzufriedenheit

3. Kundenbindung

4. Kundenwert

Ursachen:

1. Faktische Kundenbindung: vertraglich, ökonomisch, technisch

2. Emotionale Kundenbindung: Gewohnheit, Präferenz

Unterteilt in

1. Sekung der Einzahlungen

   • Betreuungsumstellung von Push auf Pull: Kundenpflege nimmt ab -> Online Banking

   • Absatzwegeumstelleung: Umstellung von direkten in indirekten Absatzweg -> Kundenbindung wird weniger

   • Kundenweitergabe: Verkauf Kundenbindung gegen Zahlung

   • Proaktive Vermeidung von Kundenwiedergewinnungsaufwand: Erhähung der Kundenzufriedenheit, Kundenbindung (Apple)

2. Steigerung der Auszalungen

   ( nicht Prüfungsrelevant)

1. Umsatz

Der Umsatz ist der kumulierte Nettoerlös (Bruttoumsatz nach MwSt. abzgl. aller Preisnachlässe und Erlösschmälerungen zzgl. aller Preiszuschläge) aus allen Aufträgen eines Anbieters mit einem Kunden.

2. Gewinn

Der Gewinn ist die Differenz aus dem kumulierten Nettoerlös aus allen Aufträgen eines Anbieters mit einem Kunden, abzgl. der kumulierten Selbstkosten für die Ausführung dieser Aufträge.

3. Deckungsbeitrag

1. Faktische Kundenbindung: (erzwungen)

   • vorallem durch vertragliche Bindungsursachen provoziert z.B. Leasingvertrag

   • ökonomisch: Wechsel für eine Seite unverhältnismäßig hohe Wechselkosten z.B. Rückkauf Lebensversicherung

   • technisch: Kompatibilitätsprobleme zu erwogenen Produkten des Fremdanbieters z.B. Computerschnittstelle

2. Emotionale Kundenbindung: (freiwillig) Gewohnheit, Präferenz

   • hoher Grad an Zufriedenheit mit erhaltener Leistung -> Vertrauen in zukünftige Leistung z.B. Kundenkontaktprogramm zur Stärkung pers. Verhältnis Kunde/ Anbieter