Customer Relationship Management

Definition:

CRM ist eine bereichsübergreifende, IT unterstützte Geschäftsstrategie, die auf den systematischen Aufbau und die Pflege dauerhafter und profitabler Kundenbeziehungen zielt.

CRM beschreibt den sorgfältigen Umgang mit detaillierten Informationen zu einzelnen Kunden und allen Berührungspunkten (Customer Touchpoints) mit ihnen, um die Kundentreue zu erhöhen.

Akquisition (Kundengewinnung)

• CRM unterstützt die Neukundengewinnung indem in der Datenbank gespeicherte

• Interessenten mit Mitteln des Direktmarketing bzw. des persönlichen Verkaufs

• wiederholt angesprochen und zu Kunden gemacht werden.

Kundenbindung (Bestandskundenpflege)

• Aktionsfelder

  • Beratung und Hilfe

  • Gewährung von Sonderkonditionen

  • Fortlaufende Informationen über (neue) Produkte und

  • Dienstleistungen durch Kundenzeitungen, Newsletter,

  • Anschreiben, persönlichen Verkauf, Internetgruppen, etc. Vergünstigungen und sonstige Vorteile (Boni, Exklusivangebote)

• Bestandteile

  • Beschwerdemanagement

  • After-SalesManagement

Kundenrückgewinnung

• Ehemalige Kunden können gezielt angesprochen werden und erhalten –z.B. nach Behebung der Wechselgründe –besondere Betreuung.

Kosten vs. Nutzen

• Abstimmung und Integration der einzelnen Kommunikationskanäle zwischen Kunden und Unternehmen

• Unterstützung und Synchronisation der wesentlichen Customer Touch Points Service, Vertrieb und Marketing

• Integration und Auswertung sämtlicher Kundendaten und – Information

Definition einer “Beziehung”:

• „Ein Zustand, der zwischen denjenigen besteht, die Beziehungen haben oder miteinander umgehen“ (Webster)

• „Ein Zustand, der einen gegenseitigen Umgang zwischen Menschen und Parteien beinhaltet“ (Dictionary.com)

Charakteristiken einer “Geschäftsbeziehung”:

–Gegenseitigkeit: Naturgemäß2-seitig

–Interaktion: Austausch von Informationen

–Wiederholung: Nutzen aus Fortsetzung der Beziehung(wiederholteTransaktionen, z.B. Amazon)

–Vertrauen

—> Das ultimative Ziel von Beziehungsmanagement ist die Generierung und Aufrechterhaltung dieses Vertrauens.

Formen von Geschäftsbeziehungen

Transaktional:

Reisen der bezahlt cash für Treibstoff bei irgen deiner beliebigenTankstelle auf dem Weg

Kollaborativ:

Reisen der kauft in allen Ländern gleiche Treibstoffmarke mit Kundenkarte

Kundenzufriedenheit hat eine zentrales Konstrukt im CR