VL6: Qualitätsmanagement

• Trennung ist schwer aufrechtzuerhalten, insbsondere bei ”personenbezogenen Dienstleistungen”, wie im Gesundheitswesen typisch  

• Gekennzeichnet durch: 

  • Immaterialität  

  • Integrativität  

  • Intangilibität  

• Festgeschrieben für alle Leistungserbringer der Krankenkassen SGB V (§135a): 

  • Eigene Maßnahmen  

  • Beteiligung an externen Maßnahmen  

• Dienstleistung entsteht in dem Moment ihrer Erbringung (können nicht auf Vorrat produziert werden) 

• Trotzdem oft materielle Anteile (Medikamente etc.) 

• Dienstleistungen und dafür benötigten Materialen bilden Einheit (=Leistungsbündel) 

-> Gesundheitsdienstleistungen sind Leistungsbündel mit hohem immateriellen Dienstleistungsanteil  

• Untrennbare Einheit und Verzahnung verschiedener komplexere Prozesse, beteiligter Personen und deren Eigenschaften  

• Erbringung der Gesundheitsdienstleistung und das Ergebnis werden beeinflusst von:  

  • Einrichtungsbezogene Faktoren (Räumlichkeiten, Geräte, Abläufe) 

  • Eigenschaften des Leistungserbringers (Fähigkeiten, Haltungen, Leistungsbereitschaft) 

  • Verhalten des Leistungsnehmers (Element des Prozesses: Mitwirkung, Annahme von Leistungsangeboten) 

  • Individuelle Voraussetzungen/Eigenschaften Leistungsnehmers (Anatomische oder psychische Merkmale -> Introspektionsfähigkeit, Motivation, Komorbiditäten...) 

• Interaktion der Merkmale und beteiligte Personen können hinderlich oder förderlich für Ergebnis der Leistungserbringung sein  

• Durch komplexe Geschehen gibt es kaum bestimmbaren Grad an Variabilität, der Einfluss auf Standardisierung der Leistungserbringung hat  

• Hängt mit Immaterialität zusammen -> kann Leistung nicht vorab prüfen  

• Kann nur Potenzial prüfen (z.b. Fähigkeiten des Erbringers, Struktur), Garantie ist schwierig  

• Gesundheitsdienstleistung ist Leistungsversprechen mit “Kaufrisiko” 

-> Aus den 3 Eigenschaften Immaterialität, Integrativität, Intangibilität ergeben sich Herausforderungen für Qualitätsmanagement  

• Strukturierungsmodelle  

  • Übergeordnete Aussagen: Was soll bewertet/beurteilt werden? Z.B. Strukturqualität, Prozessqualität, Ergebnisqualität  

• Kriterien-/Anforderungsmodelle  

  • Inhaltsbezogene Aussagen zu grundsätzlichen Anforderungen Ausarbeitung von Kriterien, die für Leistungen der Gesundheitsversorgung gelten  

• Wichtiges Anforderungsmodell: Maxwell 1984: 6 relevante Dimensionen  

1. Zugänglichkeit  

1. Relevanz  

1. Effektivität  

1. Gleichheit  

1. Akzeptanz  

1. Effizienz 

1. Zugänglichkeit  

   • Kann jeder Mensch, der Leistung benötigt diese bekommen? 

     • Räumlich: Entfernung, Erreichbarkeit.. 

     • Zeitlich: Termine, Wartezeiten 

     • Soziale Aspekte: soziale Distanz, Sprache/Verständlichkeit  

     • Sozioökonomische Aspekte: kosten  

1. Relevanz  

   • Wird Versorgung angeboten die dem aktuellen Wissensstand entspricht  

1. Effektivität  

   • Führt Leistung unter normalen Umständen zur gewünschten Wirkung? Ist Leistung unter gegebenen Umständen die bestmögliche? 

     • Gesamtheit der Resultate  

     • Wirksamkeit, Evidenzgrad, z.b. auch Leitlinien  

     • Meinung von Experten  

1. Gleichheit  

• Werden gleiche Leistungen für gleiche Bedürfnisse gebracht? Sind Leistungen diskriminierungsfrei? 

1. Akzeptabilität/Akzeptanz 

• Werden Leistungen unter Berücksichtigung der Interessen und sozialen Normen der Menschen erbracht? 

  • Menschlichkeit  

  • Rücksichtsnahme kulturelle Aspekte  

  • Vertraulichkeit und Privatsphäre  

1. Effizienz  

• Ist das Ergebnis in Bezug auf aufgewendeten Ressourcen maximal/verhältnismäßig? 

  • Effekt sollte mit geringstmöglchem Ressourcenaufwand erzielt werden

• Phasenbezogenes Modell: Strukturqualität, Prozessqualität, Ergebnisqualität 

• Worum geht es: 

  • Verbesserung der Behandlungsqualität  

  • Bessere Ergebnisse  

  • Bessere Patientensicherheit  

  • Zur Teilnahme sind alle Praxen gesetzlich verpflichtet  

• Ziel: 

  • Berurteilung der Qualität einer Psychotherapie hinsichtlich: 

  • Diagnostellung  

  • Arbeit an Therapiezielen  

  • Beziehung zwischen Psychotherapeutin und Patientin 

  • Therapieerfolg