Klausur

• Double-Opt-in

• Einfache Abbestellungsmöglichkeit muss jeder Zeit möglich sein: Opt-out

• Ausdrückliche Einwilligung, um Push-Benachrichtungen versenden zu dürfen

• DSGVO

• Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb

• Datenschutz & Urheberrecht

• Unlauterer Wettbewerb (UWG)

• DSGVO

• Impressumspflicht

• Widerrufsrecht

Was ist die Customer Journey?

• gesamte Reise, die ein Kunde durchläuft, bevor, während und nach dem Kauf

• umfasst alle Berührungspunkte (Touchpoints) zwischen dem Kunden und einem Unternehmen – von der ersten Wahrnehmung einer Marke bis hin zur langfristigen Kundenbindung

Phasen & Touchpoints

1) Awareness

• erster Kontakt mit Marke / Produkt

• Kunde wird aufmerksam

Touchpoints: TikTok-Videos, Google-Suche, YouTube-Werbung, …

2) Interest

• Interesse wird geweckt

• Kunde muss rational und emotional überzeugt werden

• Touchpoints: User-Generated-Content (Bewertungen Social Media und Amazon)

  
  

3) Evaluation

• Kunde sucht gezielt nach Informationen und wägt ab / vergleicht Produkte

• entscheidend, Informationen leicht zugänglich bereitzustellen

• Touchpoints: Chatbot, Vergleichsportale, FAQs

4) Decision

• Kaufentscheidung

  —> beeinflusst durch Rabatt & Dringlichkeit, Treueprogramme & Gamification, Social Proof, …

• Wichtig, den Kauf so leicht wie möglich zu gestalten

• Touchpoint: Checkout-Seite im Onlineshop

5) Retention

• Kundenbindung

Toupoints: E-Mail-Newsletter

• Social Media & Messenger Dienste

  —> direkte Kundenkommunikation, personalisierter Kundensupport, schnelle Reaktionszeiten

• Unternehmenswebsite

  • Live-Chat auf der Website (durch Mitarbeiter oder Chatbot)

  • FAQ-Bereich

  • Kundensupport-Ticketsysteme

• Brand Communities (Kunden helfen sich gegenseitig) & Foren

• E-Mail-Support

• Bewertungsplattformen & Kundenfeedback-Tools

• Suchmaschinenmarketing (SEO und SEA)

• Content-Marketing (Blogs, Videos, Infografiken)

• E-Mail-Marketing

• Social Media Marketing

• Affiliate Marketing

• Influencer Marketing

• Mobile Marketing (App, SMS, Mobile Websites)

• Programmatic Advertising (RTB) (Online Werbung)

• Online-PR

  
  

• Direkter Versand von Werbe- und Informations-E-Mails am definierte Empfängerliste

• Ziel: Verkäufe fördern, Informationen verbreiten, Kundenbeziehungen stärken

• Personalisierung: Inhalte sowie Ansprache ideal an Bedürfnisse und Interessen der Adressaten anpassen

• Ansprechende Betreffzeile

• Content sollte für jeweilige Zielgruppe relevant sein

• Design: Nutzerfreundlich aufgebaut (Scannability, Readability, …), visuell ansprechend und responsive

• Klarer CTA, um zu gewünschten Aktionen zu animieren

• Testen und optimieren (A/B-Tests zur Optimierung von Betreffzeile und CTA)

• Trigger Mails: Automatisierte E-Mails, die durch bestimmte Nutzeraktionen ausgelöst werden

  —> Warenkorbabbruch, Geburtstag, Willkommensmail

• Newsletter: Regelmäßige E-Mails mit Neuigkeiten, Angeboten oder Mehrwertinhalten

• After-Sales: E-Mails, die nach einem Kauf gesendet werden, um die Kundenbindung zu stärken und weitere Verkäufe zu fördern.

  —> Zufriedenheitsabfrage, Produktempfehlung /Cross-Selling

• Transaktionsmails: Bestellbestätigung

• E-Commerce

• Bildungssektor

• B2B

• Anmeldeformulare auf der Website

• Angebot von Mehrwerten (E-Books, Rabatte, Whitepaper)

• Offline-Sammlung: Bei Veranstaltungen oder im Ladengeschäft

• Öffnungsrate

• Klickrate: Anteil der Empfänger, die auf enthaltene Links geklickt haben

• Conversionrate

• Abmelderate

• Marketingstrategie, bei der Inhalte so gestaltet werden, dass sie sich von selbst schnell und weit verbreiten (wie ein Virus)

• Ziel: Durch Word-of-Mouth o. soziale Medien hohe Reichweite ohne hohe Werbekosten erzielen

• Relevanz für Zielgruppen

• Einfache Teilbarkeit

• Nutzung von Trends

• Storytelling

• Ansprache von Emotionen: Humor, Überraschung, Staunen, Empathie

• Klarer CTA, durch den Nutzer sich identifiziert und aktiv wird

• Kosteneffizienz / Umsetzbarkeit mit kleinen Budgets: Verbreitung erfolgt durch Nutzer selbst

• Hohe Reichweite und schnelle Verbreitung

• Vertrauensvorschuss, da Empfehlungen anderer Nutzer glaubwürdiger

• Kaum planbar, außer Seeding, Inhalte etc

• Erreichung viraler Effekte kann nicht garantiert werden

• Kontrollverlust (kann schwer gestoppt werden, wenn einmal gestartet)

• Kampagnen können ins Gegenteil umkippen

• mündliche Weitergabe von Informationen zwischen Konsumenten —> wirkungsvollste Kommunikationsart, da Empfehlungen aus Bekanntenkreis am vertrauenswürdigsten

• Konsumenten sind nicht passiv, sonder verbreiten aktiv Werbebotschaften

• Navigation: Benutzerfreundlich und intuitiv

• Klare Call-to-Actions (Handlungsaufforderungen)

• Responsive Design, dass eine gute Nutzererfahrung auf verschiedenen Endgeräten ermöglicht

• Suchmaschinenoptimierung

• Relevanter und gut strukturierter Content

• Hohe Ladegeschwindigkeit für gute Nutzererfahrung

Mobile App

• Installation notwendig

• Läuft direkt auf dem Gerät

• Geschlossenes System

Mobile Website

• über Browser

• keine Installation notwendig

• Anpassung Layout

• Flexible Bilder und Schriftgrößen

• Anpassung Navigation

Vorteile:

• Zielgruppenreichweite: Unabhängig von geografischen Einschränkungen

• 24/7 Verfügbar

• Kostenreduktion: Keine Kosten für stationäre Geschäfte

• Personalisierung und Kundenbindung:

  —> Analyse des Nutzerverhalten ermöglicht individuelle Angebote etc

• Vielfältige Präsentationsmöglichkeiten (Bilder, Videos, 360-Grad-Ansichten, …)

• Einfache Skalierbarkeit

  —> Problemlose Erweiterung der Produktpalette

  —> Internationalisierung (Sprachen, Währungen, Zahlungssysteme, …)

• Automatisierte Transaktionen

• Datenbasierte Optimierung

Nachteile

• Abhängigkeit von Technologie: Technische Probleme können Betrieb beeinträchtigen

• Hoher Wettbewerb:

  —> Preiskämpfe durch Vergleichbarkeit

  —> Marktanteile großer Plattformen

• Datenschutz und Sicherheit

  —> Regulatorische Anforderungen (Bspw. DSGVO)

  —> Cyberangriffe

• Fehlender Persönlicher Kontakt:

  —> Schwierigkeiten im Vertrauensaufbau

  —> evtl. können Kunden nicht schnell und effektiv betreut werden

• Kosten für Sichtbarkeit (SEA, SEA)

• Abhängigkeit von Plattformen

• Marketingstrategie, die gezielt mobile Kanäke nutzt, um Nutzer zu erreichen

• Push-Benachrichtungen

• In-App-Marketing (Gamification, Crosselling / Upselling, …)

• Mobile-optimierte Inhalte (Responsive!)

• Location-Based Marketing

• Messung der Performance (Mobile Analytics)

• A/B-Testing

• Personalisierung der Inhalte und Interaktionen: Push-Benachrichtigungen, In-App-Angebote

• Optimierung der Nutzererfahrung: Einfache Navigation, schnell ladende Inhalte, klarer CTA

• Messbare Erfolgskontrolle (Analytics) und kontinuierliche Optimierung

• Integration Standort- und Verhaltensdaten

  —> gezielte, relevante Werbung

• Konsistentes Storytelling und Engagement für die Marke

• Nutzeraktivität: Wie viele Nutzer öffenen die App pro Tag? Welche Funktionen werden am häufigsten verwendet?

• Retention Rate

• Conversion Rate

• Push-Benachrichtungs-Interaktionsraten

• In-App-Verhalten

App

Vorteile:

• Bessere Performance da für jeweiliges Betriebssystem geeignet, was sie schneller und reaktionsfreudiger macht

• Offline-Funktionalität

Nachteile

• Hohe Entwicklungskosten durch Entwicklung & Wartung für verschiedene Entwicklungssysteme

• Installationsbarriere

Web

Vorteile:

• Breite Verfügbarkeit: Plattformunabhängig und über jeden Browser

• Einfachere Aktualisierung

Nachteile:

• Abhängigkeit von Internetverbindung

• Eingeschränkte Funktionalität: weniger Zugriff auf gerätespezifische Funktionen wie Kamera, GPS, Push-Benachrichtgungen

• Traffic

• Seitenaufrufe

• Bounce-Rate: Anzahl der Besucher, die Seite verlassen, nachdem sie nur eine Seite angeschaut haben

• Click-Through-Rate

• Conversion Rate

• Warenkorbabbruchrate

• Average Order Value

• Customer Acquisition Cost

• ROI / ROAS

• Retention Rate: Wie viele Nutzer in bestimmten Zeitraum wiederkehren / aktiv bleiben

• Customer Lifetime Value

• Alle Kanäle müssen miteinander verbunden sein

• Ganzheitlichkeit (Auf allen relevanten Kanälen präsent und konsistent)

• Interaktivität

• Konkreter Planungsablauf, mit dem der optimale Media-Mix zu Erreichung der Marketingziele in einer Zielgruppe

• Kommunikation Marken- oder Produktbotschaft

• Ansprache vordefinierte Zielgruppe

• Auswahl relevanter Medien, Werbeträger und Werbemittel

• Festlegung Zeitraum

• Berechnung optimaler Werbedruck

• Budgetallokation

1) Situationsanalyse

• Analyse des Briefings

• Betrachtung Markt- und Wettbewerb

2) Strategische Planung: Zielgruppe, Ziele, Kanäle, …

3) Taktische Planung: Übertragung in Onlinemediaplan

4) Operative Planung: Vorbereitung und Umsetzung

5) Post-Analyse

DREI WESENTLICHE PHASEN:

a) Briefing-Phase: ungefilterte Überlegungen zu möglichen Werbeträgern / Werbemitteln

b) Analyse-Phase: Übereinstimmungen Ideen mit Konzept des Unternehmens? Anpassung auf Zielgruppen —> Basis für Mediastrategie (zielsetzung + Kanäle)

c) Entscheidungsphase: Passende Medien und Maßnahmen

• Zielgruppenorientierung

• Reichweite, Kontaktfrequenz, Kontaktqualität (Richtigen Personen mit richitger Botschaft)

• Effiziente Budgetallokation

  —> Kosten-Nutzen-Prinzip

  —> Reichweitenstrategie (Quantität) o. Frequenzstrategie (weniger aber dafür intensiver)?

• Integrierte Kommunikation für Konsistenz und Synergien

• Laufende Erfolgsmessung und Optimierung der Strategie

• strategische und koordinierte Marketingstrategie, bei der mehrere Kommunikationsinstrumente genutzt werden, die nahtlos zusammenarbeiten

  —> für einheitliche Botschaft und ganzheitliche Nutzererfahrung

• Ziel: Konsumenten sollen Marke auf verschiedenen Kanälen erkennen und mit ihr interagieren

• Konsistenz der Markenbotschaft

• Synergieeffekte zwischen den Kanälen

• Erhöhte Reichweite, Sichtbarkeit und Wiedererkennung

• Stärkere Markenbindung

• Einheitliche zentrale Botschaft

• Verschiedene Kanäle, um verschiedene ZG und Plattformen zu erreichen

• Verknüpfung von On- und Offline-Kanälen

• Einheitliches Design für konsistente Markenerfahrung

• Höhere Zufriedenheit durch schnelle Problemlösung —> weniger Abwanderung

• Vertrauen und Markenimage (man zeigt, dass man Probleme ernst nimmt)

• Personalisierte Betreuung ermöglicht individuelle Empfehlungen

• Unternehmensinformationen

• Produktinformationen

• Shop

• Konfigurator

• Verlinkung zu Social Media

  
  

• Traffic

• Conversion Rate

• Average Order Value

• CAC

• ROI / ROAS

• CLV

• Bounce Rate

• CTR

• Wiederkaufrate

• Engagement SoMe

• Branding

• Information

• Verkauf

• Kundenbindung