C

• Service Design (8 Prozesse SSSCAISI

  • Service Level Management

  • SLA

  • Service Level

  • Service Katalog

• IT Sourcing

  • Outsourcing

  • Insourcing

  • Offshoring

  • Inshoring

• IT Qualitätsmanagement

• ITIL Service Transition

  • Service Asset

• IT Architekturmanagement

• Mittelfristige Implementierung strategisch gesetzer IT Ziele und die Anpassung neuer oder veränderter IT Services im Service Design, einschließlich IT Sourcing Entscheidungen.

  
  

Service Catalogue Management

Service Level Management

Supplier Management

Capacity Management

Availability Management

IT Service Management

Continuity Management

Information Security Management

• Entwicklung aufgrund konkreten Anforderungen geeigneter IT Services und Lösungen oder Verbesserungen bereits vorhandener Lösungen

  -> Ausgewogene Betrachtung der vier P´s von ITIL nötig: Personnel, Processes, Products and Partners.

• Hauptaspekte:

  • Entwurf der Service Lösungen

  • Analyse der Unterstützungssysteme

  • Entwurf technologische Architekturen

  • Enwurf von Prozessen zur Wartung und Unterstützung

  • Entwurf Kennzahlensysteme

• Ziele:

  • Entwurf einzelner IT Services

  • Etablierung Prozesse

  • Effekte für Business -> Reduzierte Cost of Ownership + Verbesserte Qualität

Transition Planning and Support

Change Management

Release and Deployment Management

Service Validation and Testing

Chance evalutation

SA and configuration

Knowledge Management

• Service Level: Beschreibung gewünschter Leistungs- und Qualitätsniveau eines IT Services (bzw. seiner Komponenten) auf für Kunden nachvollziehbare und messbare Weise.

• SLA: Vertrag zur qualitativen und quantitativen Leistungserbringung mit einem Kunden

-> Ergänzend:

• OLA -> Operational Level Agreement (interne Vereinbarung IT)

• UC -> Underpinning Contract (Vereinbarung zwischen IT Organisation und externen Dienstleister)

• Nachvollziehbare, eindeutige und messbare Beschreibungen von Anforderungen und Service Qualität.

• Zwang des Kunden um sich Gedanken über benötigtes Service Niveau zu machen

• Abgleich der Erwartungen mit Service Provider in gemeinsamer Sprache

• Versuchte Messbarkeit der Service Qualität, Möglichkeit von Boni oder Vertragsstrafen bei Nicht Einhaltung

• Höhere Transparenz in Bezug auf Kosten, Nutzen, und Qualität von IT Services