Was ist die Aufgabe des Marketings in einem Unternehmen?
Bedürfnisse von Kunden erkennen, passende Angebote schaffen, Kunden binden und Gewinne sichern.
Wie hat sich Marketing historisch entwickelt?
Von Produktorientierung → Verkaufsorientierung → Marktorientierung → Serviceorientierung → Beziehungsmarketing → Online-/virales Marketing.
Welche Formen des Marketings gibt es im Kfz-Betrieb?
Produkt-, Preis-, Verkaufs-/Vertriebs-, Kommunikations- und Service-Marketing.
Welche Arten des Käuferverhaltens und Bedürfnisstrukturen gibt es nach Maslow?
Pyramide: 1. Grundbedürfnisse, 2. Sicherheit, 3. soziale Bedürfnisse, 4. Anerkennung, 5. Selbstverwirklichung.
Welche Marketinginstrumente (Marketing-Mix) gibt es?
4 P’s: Produkt, Preis, Place (Vertrieb), Promotion (Kommunikation).
Im Autohaus z. B.: Fahrzeugausstattung, Rabatte, Verkaufskanal (Showroom, Online), Werbung.
Welche Arten von Unternehmenszielen gibt es?
Ökonomische (Gewinn, Umsatz), psychologische (Kundenzufriedenheit, Image).
Für Autohaus wichtig: Umsatzsteigerung + zufriedene Stammkunden.
Wie definiert man Ziele nach SMART?
Spezifisch, Messbar, Attraktiv, Realistisch, Terminiert.
Welche grundsätzlichen Marketing-Entscheidungen gibt es?
Zielgruppen festlegen, Positionierung bestimmen, Marketing-Mix auswählen, Budget planen.
Welche Formen der Marktforschung gibt es?
Primärforschung (neue Daten erheben), Sekundärforschung (bestehende Daten nutzen).
Unterschied primäre vs. sekundäre Marktforschung?
Primär: eigene Umfragen/Beobachtungen.
Sekundär: Statistiken, Studien, Datenbanken.
Welche Marktforschung ist im Autohaus üblich?
Kundenzufriedenheitsbefragungen, Verkaufszahlen, Konkurrenzbeobachtung, interne Daten.
Ablauf Marktforschungsprozess (ideal)?
Problem definieren → Methode wählen → Daten erheben → Daten auswerten → Ergebnis präsentieren.
Erhebungsmethoden der Primärforschung?
Beobachtung, Befragung (persönlich, schriftlich, telefonisch, online).
Vorteile/Nachteile von Befragungen?
Persönlich: + detailliert, - teuer.
Schriftlich: + günstig, - geringe Rücklaufquote.
Telefonisch: + schnell, - oberflächlich
Psychologische Befragungsverfahren?
Assoziativ (freie Begriffe), Projektiv (indirekt fragen), Skalierung (Bewertung von 1–10).
Schritte zur Durchführung einer Befragung?
Ziel festlegen → Fragebogen entwickeln → Teilnehmer auswählen → Befragung durchführen → Ergebnisse auswerten.
Auswahlverfahren in der Marktforschung?
Zufallsauswahl, Quotenverfahren (nach Altersgruppen, Einkommen etc.
Was ist ein Panel?
Gleichbleibende Gruppe wird regelmäßig befragt.
Vergleichbarkeit, - „Ermüdung“ der Teilnehmer.
Quellen der Sekundärforschung?
Intern: Verkaufszahlen, Kundendaten.
Extern: Statistisches Bundesamt, KBA, Branchenberichte.
Wichtige Quellen für Marktdaten (Sekundärforschung)?
KBA (Kraftfahrtbundesamt), Statistisches Bundesamt, Branchenstudien.
Welche Daten liefert das Statistische Bundesamt fürs Autohaus?
Einkommen, Bevölkerungszahlen, Pkw-Bestand.
Was zeigt eine Milieu-Studie?
Lebensstile, Werte, Konsumverhalten verschiedener Zielgruppen.
Warum reicht Einteilung nach Alter nicht mehr aus?
Weil Werte, Lebensstile und Einkommen stärker beeinflussen als nur das Alter.
Was sind Käufer-Typen?
Bestimmte Kundengruppen mit ähnlichem Verhalten, z. B. „Schnäppchenjäger“ = kauft nur bei Rabatt.
Was ist Benchmarking?
Vergleich mit den Besten (Unternehmen oder Prozessen) zur Verbesserung.
Formen des Benchmarkings + Beispiel?
Intern: Abteilungen vergleichen.
Extern: Konkurrenz vergleichen.
Funktional: mit Branchenfremden vergleichen (z. B. Logistik von Amazon
Grundregeln Benchmarking?
Offenheit, Ehrlichkeit, Partnerschaft.
Warum Partnerschaft wichtig?
Austausch funktioniert nur, wenn beide Seiten vertrauen.
Benchmarking: primär oder sekundär?
Sekundärforschung (man nutzt vorhandene Daten/Beispiele)
Vier Phasen des Benchmarkings?
Planung → Datensammlung → Vergleich → Umsetzung.
Schwierigkeiten beim Benchmarking?
Daten schwer zugänglich, Unternehmen unkooperativ, Unterschiede nicht vergleichbar.
Unterschied Kundenzufriedenheit vs. Kundenbegeisterung?
Zufriedenheit = Erwartung erfüllt.
Begeisterung = Erwartung übertroffen.
Was ist Soll-Ist-Vergleich bei Zufriedenheit?
Erwartung (Soll) wird mit tatsächlicher Leistung (Ist) verglichen.
Objektive vs. subjektive Qualität?
Objektiv: messbar (z. B. PS-Zahl).
Subjektiv: persönliches Empfinden (z. B. „fühlt sich hochwertig an“).
Drei Bestimmungsfaktoren der Kundenzufriedenheit?
Produktqualität, Servicequalität, Preis-Leistung.
Was sind Penalty- und Reward-Faktoren?
Penalty: Fehlen macht unzufrieden (z. B. schlechte Beratung).
Reward: Extra-Leistung macht begeistert (z. B. kostenloses Ersatzfahrzeug).
Wie erzeugt man Kundenbegeisterung?
Unerwartete Extras, besonders guter Service, schnelle Problemlösung.
Problem mit Reward-Faktoren?
Kunden gewöhnen sich daran → irgendwann keine Begeisterung mehr.
Warum ist TQM & Prozessoptimierung wichtig?
Qualität langfristig sichern, Fehler vermeiden, Wettbewerbsvorteile.
Unterschied Beschwerde vs. Reklamation?
Beschwerde = Unzufriedenheit äußern.
Reklamation = konkrete Forderung wegen Mangel
Wie reagiert man auf negative Online-Beschwerde?
Ruhig, professionell, Entschuldigung anbieten, Lösung vorschlagen.
Warum gutes Beschwerdemanagement wichtig?
Hält Kunden trotz Problemen, stärkt Vertrauen, verhindert schlechte Mundpropaganda
Folgen von schlechtem Beschwerdemanagement?
Kunde wechselt Anbieter, schlechte Bewertungen, negative Weiterempfehlung.
Erwartungen im Reklamationsfall?
Kunde will ernst genommen und schnelle Lösung.
Nicht erwünscht: Abwimmeln, Schuldverschiebung.
Wichtige Punkte beim Umgang mit Beschwerden?
Zuhören, Verständnis zeigen, ehrlich reagieren, schnell Lösung anbieten, Nachverfolgung.
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