Kapitel 3 - Einflussfaktoren und Kommunikationsverhalten

Bedeutung der Sprache in der Kommunikation

• Sprache gehört zu den wichtigsten Elementen der menschlichen Kommunikation.

• Sowohl das Sprechen als auch das Verstehen verbaler Nachrichten laufen größtenteils unbewusst ab. Obwohl dabei sehr komplexe kognitive (geistige) und motorische (bewegungsbezogene) Leistungen beteiligt sind, ist es bisher nicht gelungen, diese Prozesse vollständig und überzeugend durch Automaten oder Maschinen nachzubilden.

Merke:

Kognition bezeichnet die Gesamtheit aller Aktivitäten des Menschen im Bereich des Wissens und Denkens. Sie umfasst unter anderem Wahrnehmung, Aufmerksamkeit, Gedächtnis, Problemlösen und Schlussfolgern

Sprache als System kognitiver Prozesse

Sprache umfasst eine Vielzahl kognitiver Prozesse, darunter:

• Sprachrepräsentation

• Spracherwerb

• Sprachproduktion

• Sprachverlust

Ein zentraler Bestandteil der Sprachrepräsentation ist das mentale Lexikon. Es ist Teil des Langzeitgedächtnisses und speichert den Wortschatz eines Menschen (Görgen, 2004).

Wortschatz: aktiv und passiv

Nach Angaben des Duden umfasst der Wortschatz der deutschen Gegenwartssprache etwa 300.000 bis 500.000 Wörter.

Man unterscheidet:

• Aktiver Wortschatz: ca. 12.000–16.000 Wörter → Wörter, die ein Mensch selbst verwendet

• Passiver Wortschatz: mindestens 50.000 Wörter → Wörter, die ein Mensch versteht, aber nicht aktiv nutzt

Sprachproduktion: Vom Gedanken zum gesprochenen Wort

Die Sprachproduktionsforschung untersucht, wie ein Kommunikator seine mentalen Repräsentationen in mündliche oder schriftliche Sprache umsetzt.

Der Prozess läuft in mehreren Schritten ab:

1. Grammatikalische Kodierung

   • Inhalte werden in eine grammatikalische Struktur gebracht

   • Beziehungen zwischen Wörtern werden festgelegt

2. Phonologische Kodierung

   • Die sprachliche Struktur wird in Lautfolgen übersetzt

   • Dieser Schritt wird als inneres Sprechen erlebt

3. Artikulation

   • Die Botschaft wird mithilfe von Atmung, Rachen- und Mundhöhle nach außen realisiert

   • Es entsteht gesprochene Sprache

(Vater, 2002)

Einbindung der Abbildung: Prozess der Sprachproduktion

Die Abbildung zeigt den Ablauf der Sprachproduktion von der Idee bis zum gesprochenen Wort:

1. Konzept-Ebene

   • Ausgangspunkt sind Konzepte (z. B. „Tee“, „Milch“, „Kaffee“)

   • Verwandte Konzepte (z. B. Saft, Zucker, Kaffee) werden mitaktiviert

2. Sprachliche Ebene (Lemma-Ebene)

   • Auswahl eines Lemmas (z. B. TEE)

   • Aktivierung syntaktischer Eigenschaften (z. B. Wortart)

3. Wortform-Ebene

   • Aktivierung der Wortform (z. B. „tee“)

   • Abruf der Morpheme und der phonologischen Struktur

4. Formulierung

   • Phonologische Kodierung (Reihenfolge der Laute, Betonung)

5. Artikulation

   • Aktivierung gespeicherter artikulatorischer Silbenpakete

   • Weitergabe der Befehle an den Sprechapparat

   • Ergebnis: das gesprochene Wort („tee“)

Der gesamte Prozess wird durch Self-Monitoring begleitet, also eine Selbstüberwachung des eigenen Sprechens.

• Die Semantik beschäftigt sich mit der Bedeutung von Wörtern und Zeichenfolgen und deren psychologischer Wirkung.

Eine erfolgreiche Kommunikation ist nicht selbstverständlich, da:

• es mehr unterscheidbare Reize gibt als Wörter zu ihrer Beschreibung

• Wörter daher nur als Orientierungshilfen für Wahrnehmung, Information und Gedächtnis dienen

Semantische Funktionen von Wörtern

1. Kategorisieren

• Unterschiedliche Objekte werden unter einem gemeinsamen Begriff zusammengefasst

• Vorteil: vereinfachte Kommunikation

• Nachteil: Ungenauigkeiten

Beispiele:

• Die Eskimos unterscheiden sehr viele Arten von „Schnee“, da dies überlebensrelevant ist

• Im Alltag erleichtert die Kategorie „Obst“ die Kommunikation

Bei der Kategorisierung von Menschen entstehen häufig Stereotype, die positiv oder negativ bewertet sein können (Röhner & Schütz, 2016).

Wirtschaftliche Bedeutung: Kategorisierung spielt eine wichtige Rolle bei:

• Markenbewertung

• Einordnung neuer Produkte (Moreau et al., 2001)

2. Assoziieren

• Wörter mit ähnlichem Inhalt oder gleichem Kontext werden miteinander verknüpft

• Es entsteht ein Assoziationsnetzwerk

Dabei wird unterschieden:

• Denotation: sachliche Bedeutung

• Konnotation: emotionale Bewertung

Beispiel:

• „arbeiten“ vs. „schuften“ → gleiche Sache, unterschiedliche emotionale Bewertung

In der Werbung werden häufig Bilder eingesetzt, um starke Assoziationen zu erzeugen. Das Gedächtnis speichert Wörter und Bilder gemeinsam, wodurch zusätzliche Bedeutungen entstehen.

Diese Assoziationsnetzwerke sind empirisch messbar und wichtig für:

• Werbewirkungsforschung

• Marken- und Positionierungsstudien (Kroeber-Riel, 1992)

Schemata: Organisation von Wissen

Informationen werden im Gedächtnis nicht isoliert gespeichert, sondern in größeren Einheiten, den sogenannten Schemata.

Schemata sind:

• Informationscluster

• hierarchisch und/oder zeitlich organisiert

• enthalten allgemeines Wissen, keine konkreten Einzelereignisse

Beispiele:

• Objekt-Schemata: Autos, Italien, Universitäten

• Situationsschemata (Skripte): Restaurantbesuch, Bewerbungsgespräch

Menschen unterscheiden sich:

• in der Existenz von Schemata

• in der Qualität der Schemata

Tabelle 2: Arten von Schemata

Auswirkungen von Schemata

Schemata sind meist durch Sozialisation erworben, stark verfestigt und änderungsresistent. Sie führen dazu, dass wir uns in ähnlichen Situationen oft gleich verhalten.

Wichtige Auswirkungen:

• Sie bestimmen, ob und wie gut wir etwas verstehen

• Sie ermöglichen automatische Schlussfolgerungen

• Sie lenken unsere Aufmerksamkeit

• Sie beeinflussen unser Gedächtnis

• Sie steuern unser Verhalten (Skripte)

• Sie können Urteilsverzerrungen verursachen, indem widersprüchliche Informationen angepasst werden

(Kroeber-Riel, 1992; Herkner, 2001)

Verhältnis von verbaler und nonverbaler Kommunikation

Verbale und nonverbale Kommunikation laufen parallel ab und beeinflussen sich gegenseitig. Die nonverbale Kommunikation ist dabei:

• weniger strukturiert,

• weniger eindeutig,

• weniger bewusst gesteuert.

Nonverbale Signale sind häufig mehrdeutig. Selbst wenn Gesprächspartner aus ähnlichen sozialen oder kulturellen Umfeldern stammen, können sie diese Signale unterschiedlich interpretieren. Diese Mehrdeutigkeit ist jedoch kein Nachteil, sondern unterstützt die verbale Kommunikation, indem sie:

• Aussagen gewichtet,

• Inhalte betont,

• Gesagtes ergänzt.

Nonverbale Kommunikation übernimmt außerdem eine wichtige Funktion bei der Steuerung des Kommunikationsprozesses, indem sie Gesprächsphasen beeinflusst und Gespräche in gewünschte Richtungen lenkt (Delhees, 1994).

Wandel der Forschungsperspektive

Früher ging man davon aus, dass:

• nonverbale Signale vor allem emotionale Inhalte transportieren,

• verbale Signale vor allem rationale Inhalte vermitteln.

Heute wird diese Sichtweise als zu vereinfacht angesehen. Nach aktuellem Forschungsstand gilt:

• Wörter können Emotionen transportieren,

• nonverbale Signale können rationale Informationen vermitteln.

Beispiel:

• Ein Lächeln kann sowohl eine Emotion ausdrücken als auch eine Rückmeldung zum Gesprächsverlauf sein (z. B. Zustimmung oder Verständnis).

Emotionale Intelligenz und nonverbale Kommunikation

Der Umgang mit nonverbalen Kommunikationssignalen wird stark durch die emotionale Intelligenz geprägt.

Emotionale Intelligenz bezeichnet die Fähigkeit:

• eigene Emotionen zu kontrollieren,

• emotionale Botschaften zu senden,

• emotionale Botschaften zu empfangen und zu verstehen.

Langzeitstudien der Harvard University zeigen:

• Personen mit besseren Studienabschlüssen waren nicht erfolgreicher in klassischen Erfolgsmerkmalen (z. B. Einkommen, sozialer Status) als andere.

• Bei den sogenannten „weichen“ Erfolgsfaktoren (Qualität sozialer Beziehungen) schnitten Personen mit geringerer emotionaler Intelligenz deutlich schlechter ab.

Das bedeutet:

• Kognitive Leistung allein erklärt sozialen Erfolg nicht ausreichend.

• Emotionale Intelligenz ist besonders für zwischenmenschliche Beziehungen entscheidend (Goleman, 1995).

Aus kommunikationspsychologischer Sicht ist der bewusste Einsatz nonverbaler Signale zur Gesprächssteuerung sehr wichtig. Der Großteil nonverbaler Kommunikation läuft jedoch unbewusst ab.

Dabei können Unterschiede auftreten:

• zwischen der Rolle als Sender und Empfänger

• zwischen einzelnen Personen

Beispiel:

• Ein Verkäufer kann nonverbale Signale sehr effektiv einsetzen,

• ist aber möglicherweise weniger gut darin, die nonverbalen Signale seines Kunden korrekt zu interpretieren.

Geschlechterunterschiede:

• Frauen erkennen Gesichtsausdrücke genauer,

• Männer deuten angstbezogene Ausdrücke präziser.

Persönlichkeitseinflüsse:

• Extrovertierte, empathische und flexible Menschen erkennen nonverbale Signale besser

• Menschen mit feindseligem oder manipulierendem Verhalten schneiden schlechter ab (Knapp & Hall, 2002)

Nonverbale Botschaften haben eine besondere Bedeutung, wenn verbale und nonverbale Aussagen nicht übereinstimmen (inkongruente Botschaften).

In solchen Fällen gilt:

• Nonverbale Signale werden als glaubwürdiger eingeschätzt,

• da sie schwerer bewusst kontrollierbar sind als Worte.

Deshalb fungieren nonverbale Signale häufig als Warnhinweis, wenn etwas „nicht zusammenpasst“ (Röhner & Schütz, 2016).

Blickverhalten als zentraler nonverbaler Kanal

Ein großer Teil nonverbaler Kommunikation wird durch das Blickverhalten gesteuert.

Unterschieden wird zwischen:

• Blickkontakt: gegenseitiges Anschauen

• Anschauen: Blick wird nicht erwidert

  
  

Funktionen des Blickverhaltens:

• Aktivierung des Gesprächs

• Rückmeldung über den Gesprächsverlauf

• Einschätzung der Persönlichkeit des Gesprächspartners

  
  

Bedingungen für häufigeren Blickkontakt:

• großer räumlicher Abstand

• als leicht empfundenes Problem

• geringe inhaltliche Konzentration erforderlich

• Thema ist weder stark emotional noch intim

  
  

Rollen- und Statusfaktoren:

• Personen mit hohem Status werden häufiger angesehen als Personen mit niedrigem Status (Knapp & Hall, 2002)

Der räumliche Abstand zwischen Interaktionspartnern (Proxemik) gibt Auskunft über die Beziehungsart. Edward T. Hall unterscheidet für den europäischen und nordamerikanischen Kulturraum vier Distanzzonen:

1. Intime Distanz (ca. 15–45 cm)

   • für enge Vertraute wie Familie und Freunde

   • signalisiert große Nähe

2. Gesellig-persönliche Distanz (ca. 45 cm–1,20 m)

   • für informelle Gespräche

   • typisch für bekannte oder befreundete Personen

3. Soziale Distanz (ca. 1,20–3,70 m)

   • für unpersönliche und berufliche Interaktionen

4. Öffentliche Distanz (ab ca. 3,70 m)

   • reicht bis zur Seh- oder Hörweite

Wahrnehmungsunterschiede:

• Frauen bevorzugen meist geringere Distanz als Männer

• Gleichaltrige stehen näher beieinander als Personen unterschiedlicher Altersgruppen

• Je sympathischer und extrovertierter Gesprächspartner wirken, desto geringer wird die Distanz (Knapp & Hall, 2002)

Das menschliche Gesicht bietet besonders viele Möglichkeiten für nonverbale Signale. Die Mimik hat dabei eine höhere Bedeutung als alle anderen Kommunikationskanäle (Knapp & Hall, 2002).

Nach Ekman & Friesen (1969) lassen sich drei Arten mimischer Signale unterscheiden:

1. Statische Signale

   • durch die Gesichtsstruktur vorgegeben

   • führen zu Bewertungen (z. B. hohe Stirn = Intelligenz)

2. Sich verändernde Signale

   • entstehen durch den Alterungsprozess

   • z. B. Falten, veränderte Gesichtszüge

   • werden mit Eigenschaften wie Erfahrung oder Belastung verknüpft

3. Dynamische Signale

   • situativ erzeugte Gesichtsausdrücke

   • meist unbewusst

   • unterstützen und bewerten die verbale Kommunikation

Gestik

Das Bewegungsverhalten einzelner Körperteile wird als Gestik bezeichnet. Besonders relevant sind:

• Kopf

• Hände

• Arme

Gesten ermöglichen:

• eine verkürzte Botschaft

• Inhalte, die verbal deutlich mehr Wörter oder Sätze benötigen würden

Einordnung der vokalen Kommunikation

Die vokale Kommunikation lässt sich nicht eindeutig der verbalen oder der nonverbalen Kommunikation zuordnen. Sie umfasst akustische Signale, die bei jedem Gespräch automatisch entstehen.

Diese Signale sind:

• flüchtig

• nicht exakt wiederholbar, weder zu einem späteren Zeitpunkt noch durch eine andere Person

Das bedeutet, dass vokale Signale immer situationsgebunden sind und nur im jeweiligen Moment existieren (Knapp, 1999).

Einfluss des vokalen Ausdrucks auf die Bedeutung

Der vokale Ausdruck beeinflusst die Aussage einer verbalen Botschaft entscheidend. Schon kleine Veränderungen in:

• Tonfall

• Betonung

können einer Nachricht eine völlig andere Bedeutung verleihen.

Beispiel:

• Durch Sarkasmus oder Ironie kann eine eigentlich positive Aussage wie „Er ist so nett“ einen negativen Eindruck erzeugen und zur Wahrnehmung einer unsympathischen Person führen.

Stimmen und Persönlichkeitszuschreibungen

Menschen mit einer als sympathisch empfundenen Stimme werden häufig mit positiven Eigenschaften in Verbindung gebracht, zum Beispiel:

• Kompetenz

• Wärme

• Empathie

Diese Zuschreibungen lassen sich jedoch nicht faktisch aus dem Gespräch heraus belegen. Der aktuelle Forschungsstand konnte bisher keine empirischen Beweise dafür liefern, dass Persönlichkeitseigenschaften tatsächlich zuverlässig vokal ausgedrückt werden.

Beurteilung von Stimmen und vokale Stereotype

Empirisch gut belegt sind hingegen die Kriterien, nach denen Stimmen beurteilt werden. Dazu gehören:

• Geschlecht

• Alter

• Enthusiasmus

• Attraktivität

• Energie

Diese Merkmale tragen zur Entstehung sogenannter vokaler Stereotype bei (Knapp, 1999).

(Die im Text erwähnte Tabelle ordnet diese Kriterien systematisch den typischen Zuschreibungen zu und verdeutlicht, wie schnell aus Stimmmerkmalen stereotype Bewertungen entstehen.)

Zentrale vokale Merkmale und ihre Wirkung

Mehrere vokale Eigenschaften beeinflussen die Wirkung einer Botschaft:

• Intonation

• Lautstärke

• Stimmfrequenz

• Sprechgeschwindigkeit

Ihre Wirkungen im Überblick:

• Feste und hohe Stimmen wirken eher durchsetzungsstark

• Eine dunkle, unscharfe und kraftvolle Stimme wird häufig als sympathisch wahrgenommen

• Schnelles Sprechen gilt als Zeichen von Kompetenz

• Lautes Sprechen und Variation der Tonlage erhöhen:

  • Glaubwürdigkeit

  • Überzeugungskraft des Sprechers

(Knapp, 1999)

Bedeutung von Aufmerksamkeit in der Kommunikation

Kommunikation setzt voraus, dass die Kommunikationspartner aufmerksam sind und bereit sind, sich auf den Kommunikationsprozess einzulassen. Das Wecken und Aufrechterhalten von Aufmerksamkeit spielt daher eine zentrale Rolle bei der Untersuchung von Kommunikationsfaktoren.

Das Aktivierungspotenzial des Menschen bewegt sich auf einem Kontinuum:

• von völliger Apathie (sehr geringe Erregung)

• bis zu sehr hoher Erregung

Beide Extreme sind für eine gelungene Kommunikation ungeeignet, da sie die Verarbeitung von Botschaften behindern:

• Bei zu geringer Aktivierung fehlt Aufmerksamkeit

• Bei zu hoher Aktivierung ist die Informationsverarbeitung überfordert

Aktivierung und Reizstimulation

Ziel ist daher ein angemessenes Maß an Aktivierung, das die Aufnahme und Verarbeitung von Informationen ermöglicht.

Beispiel aus der Praxis:

• Die Werbepsychologie untersucht, wie Aktivierungstechniken durch gezielte Reizstimulation eingesetzt werden können, um Aufmerksamkeit zu erzeugen, ohne zu überfordern.

In interpersonalen Kommunikationsprozessen wird diese Reizstimulation ausgelöst durch:

• internale Faktoren (innere Zustände der Person)

• externale Faktoren (Reize aus der Umwelt)

Aktivierende und kognitive Prozesse

Die inneren psychischen Prozesse, die unsere Kommunikationsaufmerksamkeit beeinflussen, lassen sich in zwei Gruppen einteilen:

• aktivierende Prozesse

• kognitive Prozesse

Aktivierende Prozesse

Aktivierende Prozesse sind innere Vorgänge, die mit:

• Erregung

• Spannung

verbunden sind.

Sie sorgen für:

• einen Verhaltensimpuls

• einen Zustand von Leistungsfähigkeit

• Leistungsbereitschaft

Damit stellen aktivierende Prozesse die energetische Grundlage für Kommunikation und Verhalten dar.

Kognitive Prozesse

Kognitive Prozesse bezeichnen die gedankliche Informationsverarbeitung, also:

• Wahrnehmen

• Denken

• Verarbeiten von Informationen

Sie stehen in ständiger Wechselwirkung mit den aktivierenden Prozessen. Das bedeutet:

• Aktivierung beeinflusst, wie gut Informationen verarbeitet werden

• Kognitive Prozesse wirken wiederum auf den Aktivierungszustand zurück (vgl. Kapitel 3.5 „Kognitive Prozesse“)

Bestandteile der aktivierenden Prozesse

Zu den aktivierenden Prozessen zählen:

• Emotion

• Motivation

• Einstellung

Diese drei Faktoren bestimmen wesentlich:

• wie aufmerksam wir sind

• wie stark wir auf Kommunikationsreize reagieren

• wie handlungsbereit wir sind

Aktivierende Prozesse in der Kommunikationspsychologie

In der Kommunikationspsychologie steht insbesondere die Frage im Mittelpunkt:

• wie Kommunikation aktivierende Prozesse beeinflussen kann

• und wie diese Prozesse umgekehrt auf die Kommunikation zurückwirken

Damit wird Kommunikation nicht nur als Informationsaustausch verstanden, sondern auch als Auslöser emotionaler, motivationaler und einstellungsbezogener Zustände (Kroeber-Riel, 1992).

Bedeutung von Emotionen in der Kommunikation

„Everyone knows what an emotion is, until asked to give a definition.“ (Solokowski,

2008, S. 327)

• Emotionen beeinflussen die Qualität menschlicher Kommunikation entscheidend. Sobald Kommunikation für die Beteiligten bedeutsam wird, sind Emotionen immer beteiligt – sowohl im privaten als auch im beruflichen Kontext (Freunde, Familie, Kollegen, Kunden, Vorgesetzte).

Emotionen können:

• angemessene Reaktionen auslösen,

• aber auch zu Verhaltensweisen führen, die im Nachhinein als unangemessen empfunden werden.

• Gerade im beruflichen Umfeld wird häufig betont, Entscheidungen seien nicht emotional getroffen worden.

• Damit wird Emotion implizit als negativ dargestellt. Tatsächlich befinden sich Menschen jedoch ständig in einem emotionalen Zustand, ob bewusst oder unbewusst (Thomson & Fox, 2001).

Soziale Funktion von Emotionen

Emotionen und emotionaler Ausdruck erfüllen wichtige soziale Funktionen:

• Sie liefern unbewusst Informationen über andere Personen,

• erleichtern die Einschätzung von Verhalten,

• sorgen für Struktur, Koordination und Organisation kommunikativen Austauschs (Six et al., 2007).

Definition und Merkmale von Emotionen

Eine einheitliche Definition von Emotionen ist schwierig. Es existieren über 100 verschiedene Definitionsansätze. Dennoch lassen sich gemeinsame Merkmale identifizieren (Görgen, 2004):

Emotionen sind gekennzeichnet durch:

• Erregung

• eine bestimmte Qualität (Art der Emotion)

• Emotionsbewusstsein

• eine Richtung der Emotion

Abgrenzung: Gefühl – Emotion

Begriffe werden im Alltag oft gleichgesetzt, lassen sich wissenschaftlich aber trennen:

• Gefühle → inneres Erleben, neuronale Erregung im Körper → z. B. Freude, Wut, Trauer → Gefühlswahrnehmungen

• Emotionen → nach außen sichtbare motorische Reaktionen → z. B. lachen, weinen, zittern → laut Wortstamm movere = bewegen → Gefühlsbewegungen

Zwei-Faktoren-Theorie nach Schachter

Nach der Zwei-Faktoren-Theorie beschreibt der physiologische Aktivierungsgrad nur die Intensität einer Emotion. Die Qualität (also welche Emotion erlebt wird) entsteht erst durch eine kognitive Interpretation der Situation.

Beispiel:

• erhöhter Puls + Tränen → können Freude oder Wut bedeuten → erst der Situationskontext klärt die Emotion (Schachter, 1964)

Abgrenzung: Emotion – Affekt – Stimmung

• Emotionen

  • bewusst erlebt

  • kontextbezogen

  • klare Dauer

  • enthalten eine Verhaltenstendenz

• Affekte

  • sehr intensiv

  • kurze Dauer

  • situativer Auslöser

  • schwer kontrollierbar

  • starke Verhaltensimpulse

  • z. B. Wut → auf den Tisch hauen

• Stimmungen

  • diffuser und schwächer

  • kein klarer Auslöser

  • kein definierter Anfang oder Ende

  • länger anhaltend

Erste kulturvergleichende Studien

Ekman untersuchte, ob mimische Emotionen universell erkannt werden. In einer ersten Studie bewerteten Personen aus:

• Chile

• Argentinien

• Brasilien

• Japan

• USA

Fotos mit mimischen Gesichtsausdrücken. Die Mehrheit ordnete die Emotionen gleich zu, was Darwins These stützte.

Tabelle 3: Korrekte Identifikation mimischer Emotionen (in %)

• Hohe Übereinstimmung bei Glück, Angst, Überraschung und Zorn

• Trotz kultureller Unterschiede hohe Erkennungsraten (Rost, 1990)

Display Rules (Ausdrucksregeln)

Der Anthropologe Birdwhistell zeigte, dass emotionaler Ausdruck auch erlernt ist. Dies führte zur Theorie der Display Rules:

• kulturell geprägte Regeln,

• wie Emotionen gezeigt oder unterdrückt werden sollen.

Ekman zeigte:

• Japaner und Amerikaner zeigen ohne Beobachter gleiche Gesichtsausdrücke

• mit Beobachter unterdrücken Japaner negative Emotionen stärker und lächeln häufiger

Formen der Display Rules:

• Gefühlsverstärkung (künstliches Lachen)

• Gefühlsabschwächung (Verharmlosung)

• Gefühlsneutralisierung (Unterdrücken von Weinen)

• Gefühlsverstellung (z. B. guter Verlierer sein)

Studien in Papua-Neuguinea

Um Lerneinflüsse auszuschließen, untersuchte Ekman isolierte Völker:

• Stamm Fore (Papua-Neuguinea)

• Stamm Dani (Indonesien)

Ergebnis:

• Emotionen wurden identisch zu westlichen Kulturen zugeordnet

• besonders Glück, Angst, Abscheu, Trauer

➡️ Gesichtsausdrücke sind kulturübergreifend verständlich (Ekman, 2003)

Einschränkungen der Emotionsdeutung

Probleme entstehen durch:

• kulturelle Display Rules

• Mischung mehrerer Emotionen (z. B. Verlegenheit, Eifersucht)

➡️ Emotionen müssen oft im situativen Kontext interpretiert werden (Fischer & Wiswede, 2002)

Primäremotionen

Primäremotionen gelten als:

• angeborene neuronale Erregungsmuster

• treten häufig als Mischformen auf

Es gibt keine Einigkeit über die genaue Anzahl. Mehrheitlich anerkannt sind:

• Freude

• Trauer

• Angst

• Ekel

• Wut

• Überraschung (Kroeber-Riel, 1992)

Einzelne Primäremotionen (klausurrelevant)

Trauer

• entsteht durch Verlust (Menschen, Orte, Dinge)

• lang andauernd

• von Schmerz begleitet

• Erinnerungen kehren häufig zurück

Angst

Formen:

• Existenzangst

• Leistungsangst

• soziale Angst (z. B. Redeangst)

Besonders relevant für Kommunikation:

• soziale Ängste führen zu kommunikativen Störungen

Paradox:

• vertraute Personen lösen häufiger Angst aus als Fremde (Ekman, 2003)

Angst in der Werbung

• Einsatz von Furchtappellen

• Schockkampagnen

• Warnhinweise (z. B. Zigarettenpackungen)

Ekel

• ausgelöst durch Geschmack, Geruch

• auch durch visuelle, akustische oder verbale Reize

• bereits der Gedanke kann Ekel hervorrufen

• auch im beruflichen Kontext (unmoralische Praktiken)

Wut

• sehr starke Emotion

• oft unkontrollierbar

• stärker als Ärger oder Zorn

Frustrations-Aggressions-Hypothese:

• Frustration oder Beleidigung → erhöhte Aggressionsbereitschaft

• Voraussetzung: Handlung wird als absichtlich wahrgenommen (Herkner, 2001)

Unterscheidung:

• Ekel → moralische Verurteilung

• Wut → Eigennutz betroffen (Kupfer & Giner-Sorolla, 2016)

Überraschung

• kürzeste Emotion (Sekunden)

• entsteht durch plötzliche, unerwartete Ereignisse

• schlägt schnell in andere Emotionen um

Beispiel:

• Börsenreaktionen auf überraschende Gewinnmeldungen

Positive Emotionen und Freude

In vielen klassischen Emotionsklassifikationen wird im Bereich der positiven Emotionen häufig nur die Freudegenannt. Diese Sichtweise ist jedoch zu undifferenziert. Bei genauerer Betrachtung zeigt sich, dass Freude nicht einheitlich ist, sondern aus verschiedenen spezifischen Qualitäten bestehen kann.

Sinnenfreude und euthymes Erleben

Ein Teil der Freude entsteht durch die fünf Sinnesorgane. Diese Form wird als Sinnenfreude bezeichnet. Sinnenfreude entsteht, wenn:

• sich etwas angenehm anfühlt,

• gut aussieht,

• lecker schmeckt,

• oder schön klingt.

Zu den positiven Emotionen zählt außerdem das sogenannte euthyme Erleben. Darunter versteht man:

• entspannte Beziehungen,

• Genuss,

• ein ausgeglichenes, angenehmes Lebensgefühl (Rost, 1990).

Bedeutung positiver Emotionen für Kommunikation

Für eine erfolgreiche Kommunikation ist das Erleben positiver Emotionen essenziell. Dazu zählen insbesondere:

• Freude

• Genuss

• Amüsieren

Positive Emotionen:

• erleichtern den Gesprächsverlauf,

• fördern Offenheit und Kooperationsbereitschaft,

• unterstützen eine konstruktive Interaktion.

Beruflicher Kontext: Im Arbeitsumfeld wird dieses Wissen gezielt genutzt. Tagungen und Besprechungen finden häufig:

• außerhalb des gewohnten Arbeitsumfeldes,

• in stressarmen, angenehmen Räumlichkeiten

statt. Ziel ist es, das Wohlbefinden der Teilnehmenden zu steigern und dadurch die Kommunikation zu verbessern (Görgen, 2004).

Zufriedenheit in der Konsumentenkommunikation

Die Erreichung und Aufrechterhaltung von Zufriedenheit spielt insbesondere in der Konsumentenkommunikationeine zentrale Rolle.

Beispiele:

• Beschwerdemanagement

• Kundenbindungsprogramme

Zufriedenheit fördert:

• Kundenloyalität

• positive Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden

Gleichzeitig weist Trommsdorff (1993) darauf hin, dass dauerhaft höchste Zufriedenheit aus betriebswirtschaftlicher Sicht problematisch sein kann:

• Innovationsanstrengungen nehmen ab

• Verbesserungen von Produkten und Dienstleistungen lassen nach

Erleichterung und Dankbarkeit

Zu den von Ekman identifizierten positiven Emotionen gehören auch:

• Erleichterung

• Dankbarkeit

Erleichterung:

• tritt häufig nach einer erfolgreich bewältigten kritischen Kommunikationssituation auf

• äußert sich oft körperlich, z. B. durch ein tiefes Ausatmen

Dankbarkeit:

• wirkt positiv auf den weiteren Kommunikationsverlauf

• fördert Vertrauen

• trägt wesentlich zum Aufbau langfristiger Geschäftsbeziehungen bei (Görgen, 2004)

Wirkung positiver und negativer Emotionen in der Kommunikation

Grundsätzlich gilt:

• Positive Emotionen fördern den Verlauf von Gesprächen und Kommunikationssituationen

• Negative Emotionen können diese behindern

Besonders kritisch wird von Interagierenden der Einsatz unpassender Emotionen beim Gesprächspartner bewertet. Dabei ist bemerkenswert, dass:

• die Wahrscheinlichkeit für unpassende emotionale Reaktionen relativ hoch ist,

• selbst Menschen aus ähnlichen sozialen Systemen sich deutlich in ihrer emotionalen Ausdrucksweise unterscheiden können.

Emotionen treten in der menschlichen Kommunikation nicht dauerhaft, sondern nur temporär auf. Ekman erklärt dies durch unterschiedliche Mechanismen, die die Umwelt auf mögliche Gefahren überprüfen.

Er unterscheidet dabei zwei Bewertungssysteme:

• Auto Appraisers

• Reflective Appraisers

Auto Appraisers

Auto Appraisers:

• arbeiten unbewusst

• reagieren schnell und intuitiv

• erkennen große Gefahren (z. B. Naturereignisse) selbst dann, wenn eine Person stark konzentriert ist

Sie können:

• abrupt Emotionen wie Angst oder Schreck auslösen

• ohne bewusste gedankliche Verarbeitung wirken

Reflective Appraisers

Reflective Appraisers:

• arbeiten bewusst

• werden aktiv, wenn eine Gefahr noch nicht akut, sondern potenziell ist

Beispiel:

• Ein Arbeitnehmer wird über eine bevorstehende Firmenfusion informiert

• Zunächst bleibt der emotionale Ausdruck möglicherweise aus

• Erst wenn die Kündigungsgefahr bewusst wird, setzen Emotionen wie Angst oder Wut ein (Ekman, 2003)

1) Wie Einstellungen Kommunikation beeinflussen

Einstellungen wirken auf Kommunikation auf mehrere Arten:

1. Einstellungen sind Thema von Kommunikation z. B. Gespräche über politische Überzeugungen.

2. Einstellungen beeinflussen den Inhalt von Kommunikation z. B. wenn wir andere Personen bewerten oder wertende Aussagen treffen.

3. Einstellungen entstehen oder verändern sich durch Kommunikationserfahrungen Das kann:

   • bewusst vom Kommunikator ausgelöst werden,

   • oder unbewusst wirken.

Insgesamt beeinflussen Einstellungen:

• worüber wir kommunizieren,

• wie wir kommunizieren,

• und wie wir Kommunikationskanäle nutzen.

Die Einstellungsforschung ist wichtig für Anwendungsbereiche wie:

• Organisationskommunikation

• Werbung

• Gesundheitskampagnen

• Förderung von Kommunikationskompetenz

• gelingende private Kommunikation (Six et al., 2007)

Persuasive Kommunikation: Kommunikation mit dem Ziel, den Kommunikationspartner zu beeinflussen. Sie kommt vor allem in der Massenkommunikation vor.

Unter Einstellung versteht man die summarische Bewertung von (Einstellungs-)Objekten. Einstellungsobjekte sind alles, was ein Mensch wahrnehmen oder sich vorstellen kann, z. B.:

• Personen, Gruppen, Institutionen

• Gegenstände

• Themen/Sachverhalte

• Verhaltensweisen

• Orte

Einstellungen sind primär von der emotionalen Haltung gegenüber dem Objekt geprägt.

Tiefsitzende/verinnerlichte Einstellungen werden im emotionalen Erfahrungsgedächtnis gespeichert und sind mit psychophysiologischen Prozessen verbunden. Beispiel im Text:

• Im Flirtgespräch mit einer attraktiven Person: erhöhter Blutdruck / Herzklopfen.

Meist hängen Einstellungen mit vergangenen Erfahrungen zusammen:

• entweder durch eigene Erfahrungen

• oder übernommen von Bezugspersonen

Wichtig: Einstellungen, die durch direkte eigene Erfahrung erworben wurden, haben den stärkeren Einfluss auf das Kommunikationsverhalten.

Einstellungen bestimmen nicht nur Verhalten – sie werden auch durch Verhalten beeinflusst.

Beispiele aus dem Text:

• Eintritt ins Berufsleben

• Geburt eines Kindes → Verhaltensänderungen → später oft auch veränderte Einstellungen.

Einstellungen sind Teil eines komplexen Einstellungssystems:

• Sie bedingen sich wechselseitig.

• Sie können sich auch durch das Individuum selbst verändern, sogar ohne Kommunikation im Außen.

Diese Sicht wird durch vier Theorien gestützt (Kroeber-Riel, 1992):

a) Kognitive Dissonanz (Festinger, 1957/2020)

• Dissonanz = unangenehmer Spannungszustand durch Widersprüche.

• Grundidee (Konsistenztheorie): Menschen streben nach Widerspruchsfreiheit zwischen Denken, Fühlen, Handeln und Erfahrungen.

• Widerspruch (Dissonanz) soll vermieden oder beseitigt werden.

Beispiel im Text:

• Einstellung: „Rauchen ist ungesund.“

• Verhalten: „Ich rauche.“

Voraussetzung: Verhalten wird freiwillig ausgeführt. Dann entsteht Dissonanz, die „aufgelöst werden muss“.

Dissonanzreduktion (Spannungsabbau) durch Anpassung von:

• Verhalten („Ich höre auf zu rauchen.“)

• oder Einstellung/Deutung („Ich rauche nur Lights…“ / „Mein Opa ist trotz Rauchen 90 geworden…“)

b) Balance-Theorie (Heider, 1946) – Konsistenztheorie

Sie untersucht eine Dreiecksbeziehung zwischen:

• Sender (S)

• Empfänger (E)

• Einstellungsobjekt (EO)

Balanciert ist die Beziehung, wenn:

• eine oder alle drei Relationen positiv sind (positive Einstellung zum Partner bzw. Objekt).

Unbalanciert ist sie, wenn:

• keine oder alle zwei Relationen positiv sind.

Ein unbalancierter Zustand wird als unangenehm erlebt und führt zu einer Einstellungsänderung – entweder:

• gegenüber dem Einstellungsobjekt

• oder gegenüber dem Sender.

Abbildung 15: Balancetheoretische Beziehungskonstellationen

Die Abbildung zeigt mehrere Dreiecke (E–S–EO) mit:

• Grau = positive Einstellung

• Rot = negative Einstellung

• Oben: Beispiele für balanciert

• Unten: Beispiele für unbalanciert Zusätzlich erklärt die Legende:

• E = Empfänger

• S = Sender

• EO = Einstellungsobjekt

Die Kernaussage der Abbildung ist: Je nachdem, wie positiv/negativ die Beziehungen in diesem Dreieck verteilt sind, entsteht Balance oder Unbalance – und bei Unbalance entsteht Druck zur Einstellungsänderung.

c) Selbstwahrnehmungstheorie (Bem, 1967)

• Zwischen der Wahrnehmung anderer und der Eigenwahrnehmung besteht kein großer Unterschied.

• Menschen schließen ihre Einstellung aus dem eigenen Verhalten.

Wichtig: Verhalten muss ohne äußeren Zwang erfolgt sein. Beispiel:

• Wenn man „unbewusst“ eine Marke kauft, kann man später schließen: „Ich mag die Marke, sonst hätte ich sie nicht gekauft.“

Nur sehr intensive Gefühle/eindeutige innere Reize werden ohne Beobachtung direkt wahrgenommen und gedeutet.

d) Social-Judgement-Theorie (SJT) (Sherif et al., 1965)

Wenn neue persuasive Informationen zur bisherigen Einstellung kommen, prüft man, ob sie im Einstellungskontinuum liegen in:

• Zustimmungsbereich

• Indifferenzbereich

• Ablehnungsbereich

Folgen:

• Zustimmung → kann Einstellung verfestigen

• Indifferenz → wird toleriert/umgedeutet → keine Einstellungsänderung

• Ablehnung (stark abweichend) → Informationen werden abgewiesen oder es kommt zu massiver Einstellungsänderung

Das Modell erklärt, wie eine Einstellung in mehreren Stufen entsteht:

• Aus einem Reiz entwickelt sich eine Einstellung,

• die aus drei Komponenten besteht:

  • A = affektive Komponente (Affekt)

  • B = behavior / Verhalten (verhaltensorientierte Komponente)

  • C = cognitive / Kognition (kognitive Komponente)

Die Komponenten sind bis zu einem gewissen Grad messbar:

• Affekt: über verbale Äußerungen zu erlebten Gefühlen

• Kognition: über verbale Überzeugungen (z. B. Fragebogen)

• Verhalten: über Auskünfte zum eigenen Verhalten bzw. Verhaltensabsicht

Abbildung 16: Drei-Komponenten-Modell der Einstellung

Die Abbildung zeigt:

• Reiz → führt zu Einstellungen

• Einstellungen bestehen aus:

  • Affekt → (Reaktion des autonomen Nervensystems)

  • Kognition → (verbal geäußerte Überzeugungen)

  • Verhalten → (Auskünfte über eigenes Verhalten)

Wenn man Einstellungen betrachtet zu:

• Kommunikation selbst,

• Empfänger und Sender,

• Kommunikationsgegenstand,

kann man Kommunikationsprozesse erklären und prognostizieren. Das liefert Ansatzpunkte z. B. für:

• Analyse, warum Menschen bestimmten Kommunikationsangeboten zuwenden,

• Wirkungen von Kampagnen,

• längerfristige Speicherung rezipierter Inhalte (Six et al., 2007)

a) Als Sender (Kommunikator)

Die persönliche Einstellung zum Empfänger beeinflusst:

• Erwartungen an den Kommunikationspartner

• Motivation zur Kommunikation

• Wahl als Gesprächspartner

• Häufigkeit, mit der man sich an diese Person wendet

Beispiel im Text:

• Sympathie/Attraktivität: je nach Einstellung steigt oder sinkt Bereitschaft, über persönliche/intime Themen zu sprechen.

Auch Stereotype (z. B. gegenüber Minderheiten oder Altersgruppen) beeinflussen verbales und nonverbales Kommunikationsverhalten.

b) Als Empfänger

Einstellungen steuern auch die Reaktion des Empfängers:

• Ablehnende Einstellung gegenüber dem Sender → Kommunikationsangebot wird ggf. nicht genutzt / nicht „gehört“

• Innere Beteiligung und empathische Reaktionen verändern sich je nach Zu- oder Abwendung (Six et al., 2007)

Schluss: Wissen über Einstellungen ist besonders wichtig für Kommunikationsprozesse, die auf Einstellungsänderungabzielen.

Motivation als Grundlage von Kommunikation

Zu den zentralen Fragestellungen bei der Analyse von Kommunikationsprozessen gehören:

• der individuelle Beweggrund

• die Motivation, überhaupt zu kommunizieren

Grundsätzlich kommunizieren Menschen aus zwei zentralen Gründen:

1. um etwas über sich selbst mitzuteilen

2. um bei anderen einen bestimmten Eindruck zu erzeugen

Diese beiden Motive werden in der Psychologie durch zwei Theorien beschrieben:

• Self Disclosure (Selbstenthüllung / Selbstoffenbarung)

• Impression Management (Eindruckssteuerung)

Grundidee der Selbstoffenbarung

Die Selbstoffenbarung spielt eine zentrale Rolle in der interpersonalen Kommunikation. Besonders Schulz von Thun greift sie in seinem Kommunikationsmodell auf.

Selbstoffenbarung bedeutet:

• Übermittlung von Eigenschaften, Meinungen oder Erfahrungen

• dient dazu, Gespräche anzuregen, aufrechtzuerhalten und vorzubereiten

• unterstützt den Aufbau wechselseitiger Beziehungen

• hilft, das Verhalten anderer besser zu verstehen

Definition nach Cozby (1973): Self Disclosure ist jede Information über sich selbst, die Person A verbal einer Person B mitteilt.

Forschung zur Selbstoffenbarung

Die wissenschaftliche Beschäftigung mit Selbstoffenbarung begann bereits in den 1950er-Jahren:

• initiiert durch Jourard (1959)

Heute gilt Albert Spitznagel als einer der wichtigsten Forscher auf diesem Gebiet.

Inhaltliche Formen der Self Disclosure

Self Disclosure bezieht sich:

• auf den Inhalt der Mitteilung

• auf den Prozess der Mitteilung selbst

Man unterscheidet zwei Formen (Frindte, 2001):

• Kognitives Self Disclosure

  • Gedanken

  • Fantasien

  • Überzeugungen

  • Selbstwissen

• Affektives Self Disclosure

  • Emotionen

  • Bedürfnisse

  • Gefühlsäußerungen

Bedeutung von Self Disclosure unabhängig vom Kontext

Unabhängig vom Kontext ist Self Disclosure eines der wichtigsten Merkmale interpersonaler Kommunikation, z. B.:

• in Talkshows

• in E-Mail-Kommunikation

• in persönlichen Gesprächen

Visuelle Self Disclosure

Neben mündlicher und schriftlicher Selbstoffenbarung hat in den letzten Jahren die visuelle Self Disclosure stark zugenommen.

Ursachen:

• neue Medien

• soziale Netzwerke (z. B. Instagram, Pinterest)

Beispiele:

• Selfies

• visuelle Selbstdarstellungen

Man unterscheidet:

• posierende Selbstdarstellungen

• revelatorische Porträts, die auch peinliche oder sozial abweichende Handlungen zeigen (Spitznagel & Schmidt-Atzert, 1986)

Diese Formen ermöglichen nonverbale Persönlichkeitsdarstellung.

Self Disclosure erfüllt mehrere zentrale Funktionen:

1. Selbstwahrnehmung

• Self Disclosure kann als Selbstgespräch verstanden werden

• der Gesprächspartner fungiert als Zuhörer

• durch das Verbalisieren eigener Gedanken und Gefühle wird das Selbstkonzept stabilisiert

2. Definition der Kommunikationssituation

• Durch Selbstoffenbarung wird eine soziale Wirklichkeit geschaffen

• der weitere Verlauf der Kommunikation wird festgelegt

Beispiel:

• Werden intime Informationen geteilt, wird die gesamte Kommunikation persönlicher

3. Sozialer Vergleich

• Menschen benötigen soziale Vergleichsmaßstäbe für ihr Selbstkonzept

• diese entstehen durch den Austausch persönlicher Aussagen

• Self Disclosure ermöglicht somit Selbstdefinition durch Vergleich

4. Soziale Kontrolle und Einfluss

• Der Inhalt der Selbstoffenbarung bestimmt:

  • Gesprächsthemen

  • Kommunikationsverlauf

  • mögliche Ergebnisse

Ein zentraler Effekt:

• dyadischer Effekt / Reziprozitätseffekt → Selbstenthüllung eines Gesprächspartners führt meist zur Selbstenthüllung des anderen

Dieser Effekt ist entscheidend für:

• gelungene

• interaktive

• wechselseitige Kommunikation

Grundidee des Impression Managements

Neben der Selbstoffenbarung ist der Eindruck, den man beim Gesprächspartner erzeugen möchte, ein zweiter zentraler Aspekt von Kommunikation.

Diese gezielte Beeinflussung des Eindrucks wird als:

• Impression Management

• oder Image Control

bezeichnet.

Unterschied zur Selbstoffenbarung:

• Selbstoffenbarung zielt auf ein realistisches Selbstbild, also auch mit negativen Anteilen.

• Impression Management zielt immer darauf ab, positiv dazustehen.

Definition

Impression Management beschreibt das psychologische Phänomen, dass Menschen:

• bewusst und unbewusst

• den Eindruck steuern oder kontrollieren möchten,

• den sie auf andere Menschen ausüben.

Dazu werden Taktiken und Strategien eingesetzt, die soziale Beziehungen so gestalten sollen, dass ein gewünschtes Ergebnis erreicht wird (Tedeschi & Rosenfeld, 1981).

Es werden zwei grundlegende Verhaltensweisen unterschieden:

1) Assertive Selbstpräsentations-Taktiken und -Strategien

Ziel: Andere Menschen aktiv und offensiv beeindrucken, entweder:

• langfristig (Reputationsaufbau)

• oder situationsbezogen

Typische Taktiken:

• Schmeicheln

• Einschüchterung

• Darstellung als Experte

• status- und prestigebewusstes Auftreten

• Darstellung von Attraktivität

• Betonung von Liebenswürdigkeit

Diese Taktiken dienen dazu, eigene Interessen durchzusetzen.

Self Promotion (Selbstpräsentation)

Ein zentraler Bestandteil assertiver Strategien ist die Self Promotion:

• Fokus liegt auf der Darstellung der eigenen Kompetenz

• besonders häufig im Bewerbungskontext

Empirischer Befund:

• Bei hoch dotierten Stellenanzeigen wird doppelt so häufig eine Qualifikation fingiert

• im Vergleich zu Einsteigerpositionen (Rosenfeld et al., 2002)

Einschüchterung und Geschlechterunterschiede

Die Wirkung von Einschüchterungstaktiken ist stark rollenabhängig:

• Frauen, die im Job aggressiv oder fordernd auftreten, nutzen Impression Management oft bewusst, um gegen Frauenbildstereotype zu agieren.

• Empirische Studien zeigen:

  • Frauen mit „hartem“ Auftreten werden von Kollegen als unbeliebter bewertet

  • Männer mit gleichem Verhalten wird Leistungsstärke zugeschrieben

➡️ Gleiches Verhalten wird je nach Geschlecht unterschiedlich bewertet (Görgen, 2004)

Ziel:

• Ansehensverlust verhindern

• kurzfristig oder langfristig

Typische Mittel:

• Rechtfertigungen

• Entschuldigungen

• Minimierung der eigenen Verantwortlichkeit

Beispiele:

• Darstellung von Hilflosigkeit

• Krankheit

• geistiger Verwirrung (Mummendey & Bolten, 1993)

Defensive Strategien im Alltag

Da im Alltag Fehler unvermeidlich sind, werden defensive Strategien sehr häufig eingesetzt.

Verbales Heilen (Remedial Tactics)

Dabei wird versucht:

• durch plausible Erklärungen

• und positive Wortwahl

• die Situation in einem günstigeren Licht darzustellen

Typisch ist das Spielen auf Zeit:

• Probleme werden als vorübergehend dargestellt

• zukünftige positive Entwicklungen werden betont

Beispiel (beruflicher Kontext):

• „Aktuell gibt es Schwierigkeiten, aber langfristig wird sich die Situation verbessern.“

Entschuldigung und Rechtfertigung

Wenn verbales Heilen nicht ausreicht:

• wird auf Entschuldigungen zurückgegriffen

• Verantwortung wird auf das Umfeld verlagert

Beispiele:

• schlechte Informationslage

• ungünstige ökonomische Bedingungen

• unverschuldeter Unfall

Unterschied:

• Entschuldigung: Verantwortung wird relativiert

• Rechtfertigung: geht weiter und vermittelt den Eindruck, im Grunde korrekt gehandelt zu haben

Offenes Geständnis

Wenn:

• Heilung,

• Entschuldigung

• und Rechtfertigung

nicht ausreichen, gilt ein offenes Geständnis oft als einzig sinnvolle Lösung, um den Imageschaden zu begrenzen (Rosenfeld et al., 2002).

Ein Hauptziel des Impression Managements ist:

• Anerkennung

• Beliebtheit

Eine von Selbstdarstellung geprägte Kommunikation kann:

• beim Aufbau zwischenmenschlicher Beziehungen hilfreich sein

• im beruflichen Kontext die Durchsetzung von Zielen und Entscheidungen erleichtern (Görgen, 2004)

Risiken im beruflichen Kontext

Um negative Auswirkungen des Impression Managements zu vermeiden, empfiehlt sich:

• bei personellen Entscheidungen

• und Leistungsbewertungen

die Orientierung an möglichst präzise definierten Arbeitsergebnissen (Görgen, 2004)

Fazit: Aktivierende Prozesse im Überblick

Die drei Bereiche aktivierender Prozesse lassen sich klar voneinander abgrenzen:

Emotion

• innere Erregungen

• werden als (un)angenehm erlebt Beispiele:

• „Ich mag X (nicht).“

• „Ich fühle mich (un)wohl.“

➡️ nach innen auf das eigene Erleben gerichtet

Einstellung

• Bewertungen von Objekten Beispiele:

• „Ich halte Y für gut/schlecht.“

• „Ich ziehe Y vor.“

➡️ auf Objekte gerichtet

Motivation

• beschreibt die Zielorientierung für Handeln Beispiele:

• „Ich will Z erreichen.“

• „Ich möchte das (nicht) tun.“

➡️ auf Handeln gerichtet

Bedeutung kognitiver Prozesse

Menschen verfügen über komplexe kognitive Fähigkeiten, die zwei zentrale Funktionen erfüllen:

1. Sie ermöglichen die Bildung stabiler Verhaltensmuster.

2. Sie erlauben gleichzeitig Flexibilität, um sich an neue Situationen anzupassen und kreative Problemlösungen zu entwickeln.

Diese Fähigkeiten beruhen darauf, dass auf einen Reiz nicht automatisch eine feste Reaktion folgt. Stattdessen liegen zwischen Reiz und Reaktion mehrere kognitive Prozesse, die Informationen verarbeiten und bewerten (Atkinson & Shiffrin, 1968).

Denkanstoß: Selektive Informationsaufnahme

Der im Text dargestellte ungewöhnliche Absatz (mit verdrehter Wortfolge) verdeutlicht eine zentrale Fähigkeit des Menschen: Wir sind in der Lage, Informationen selektiv auszuwählen und trotz störender oder unübersichtlicher Reize eine relevante Botschaft zu erkennen.

➡️ Der Mensch verfügt über Informationsselektion: Nicht alle verfügbaren Informationen werden verarbeitet, sondern nur bestimmte, aufmerksamkeitsrelevante Reize(Hinweisreize).

Aufbau des menschlichen mentalen Systems

Das menschliche mentale System besteht aus mehreren Komponenten:

Sensorische Komponenten

Sie nehmen Informationen über verschiedene Sinneskanäle auf:

• visuell (Sehen)

• auditiv (Hören)

• haptisch (Tasten)

• olfaktorisch (Riechen)

• gustatorisch (Schmecken)

Motorische Komponenten

• z. B. Sprechapparat

• Gliedmaßen

Gedächtnissysteme

Zusätzlich gibt es mindestens zwei Formen der Informationsspeicherung:

• Arbeitsgedächtnis

• Langzeitgedächtnis

Das Arbeitsgedächtnis fungiert als zentrale Steuerungsinstanz der Informationsverarbeitung.

Funktionen:

• Bereitstellung eines visuell-räumlichen Systems

• Bereitstellung eines episodischen Systems

• Aufbau und Aktualisierung der mentalen Repräsentation der äußeren Situation

• Verknüpfung mit inneren Prozessen

Die Sinne liefern dem Arbeitsgedächtnis etwa:

• ca. 11 Millionen Bits pro Sekunde

Davon können jedoch nur:

• ca. 40 Bits pro Sekunde bewusst verarbeitet werden.

➡️ Konsequenz der begrenzten Kapazität:

• Informationen können nur kurzzeitig gespeichert werden.

• Nur besonders wichtige Informationen werden weiterverarbeitet.

• Diese werden in bestehende Wissensstrukturen integriert.

Das Langzeitgedächtnis speichert Informationen dauerhaft und verwaltet u. a.:

• Episodisches Wissen (z. B. autobiografische Erlebnisse)

• Objektformen (z. B. Kenntnis eines Markendesigns)

• Assoziatives Wissen

• Nondeklaratives Wissen (z. B. nicht verbalisierbare Erfahrungen)

• Faktenwissen

• Motorische Fähigkeiten

Das Langzeitgedächtnis verfügt über praktisch unbegrenzten Speicherplatz. Daher ist nicht die Kapazität entscheidend, sondern:

• die Organisation des Wissens

• die Vernetzung der gespeicherten Inhalte

Die Gedächtnisspeicher sorgen dafür, dass:

• Informationsaufnahme

• Informationsverarbeitung

möglichst schnell und mit geringem Verbrauch kognitiver Ressourcen erfolgen.

Deshalb arbeitet das kognitive System:

• hoch selektiv

• bevorzugt Informationen mit aktueller Bedeutung

Datengesteuerte und konzeptgesteuerte Prozesse

Die Bedeutung von Informationen entsteht durch das Zusammenspiel zweier Prozessarten:

Datengesteuerte Prozesse

Sie beziehen sich auf:

• Eigenschaften der wahrgenommenen Informationen

• eigenes Vorwissen

• aktuelle Ziele

• Erwartungen

➡️ Verarbeitung erfolgt von den Daten (Reizen) ausgehend.

Konzeptgesteuerte Prozesse

Sie bewirken, dass:

• fehlende Informationen ergänzt werden

• nicht zugängliche Informationen rekonstruiert werden

➡️ Verarbeitung erfolgt auf Basis von Erfahrungen und bestehenden Konzepten (Neisser, 1976).

Fehleranfälligkeit des Systems

Aufgrund seiner Komplexität ist das kognitive System fehleranfällig.

Mögliche Probleme:

• Neue Informationen können den Zugriff auf vorhandenes Wissen überlagern oder behindern.

• Die begrenzte Kapazität des Arbeitsgedächtnisses führt bereits bei der Aufnahme zu einer Reduktion der Informationsdichte.

• Während der Verarbeitung können:

  • unklare Vernetzungen

  • fehlerhafte Rekonstruktionen

dazu führen, dass Informationen:

• unpassend gespeichert werden

• verdeckt abgespeichert werden

• später nicht mehr abrufbar sind

Je nach:

• Motivation

• Einstellung

• kognitiver Überlastung

kann es vorkommen, dass kein Zugriff mehr auf das eigene Wissensnetzwerk möglich ist.

Klausur-Merksätze zu 3.5

• Zwischen Reiz und Reaktion liegen kognitive Prozesse.

• Das Arbeitsgedächtnis ist stark begrenzt und selektiv.

• Das Langzeitgedächtnis ist unbegrenzt, entscheidend ist die Vernetzung.

• Informationsverarbeitung erfolgt daten- und konzeptgesteuert.

• Das kognitive System ist effizient, aber fehleranfällig.

Rolle von Aufmerksamkeit und Wahrnehmung

Aufmerksamkeit und Wahrnehmung steuern den gesamten Prozess der Informationsverarbeitung. Wir nehmen unsere Umwelt:

• über alle Sinnesorgane wahr,

• aber zu einem großen Teil unbewusst.

Wahrnehmung kann definiert werden als:

„Ein Informationsverarbeitungsprozess, durch den das Individuum Kenntnis von sich selbst und von seiner Umwelt erhält.“ (Kroeber-Riel, 1992)

Subjektivität der Wahrnehmung

Menschen leben nicht in einer objektiven, sondern in einer subjektiv wahrgenommenen Welt. Das bedeutet:

• Zwei Personen können dieselbe Situation unterschiedlich wahrnehmen.

• Diese Unterschiede sind eine häufige Ursache für Kommunikationskonflikte.

Zusätzlich wirkt selektive Wahrnehmung:

• Wir können nur einen kleinen Teil aller vorhandenen Reize beachten.

• Viele mögliche Kommunikationsfaktoren werden dadurch übersehen oder ausgeblendet.

Trotz Subjektivität und Selektion ist das menschliche Wahrnehmungssystem sehr sensibel für Reize.

➡️ Diese Beispiele zeigen, wie gering die Reizintensität sein kann, die noch wahrgenommen wird (absolute Schwelle).

Aufmerksamkeit als Voraussetzung der Wahrnehmung

Nur Reize, die Aufmerksamkeit erzeugen, werden:

• bewusst wahrgenommen

• weiterverarbeitet

Aufmerksamkeit ist daher:

• der erste Schritt zur Wahrnehmung eines Reizes

• eine zentrale Schaltstelle der menschlichen Informationsverarbeitung

Wege der Aufmerksamkeitsaktivierung

Aufmerksamkeit kann auf verschiedene Arten aktiviert werden:

1) Willentliche (zielgerichtete) Aufmerksamkeit

Bei zielorientierter Kommunikation richten wir unsere Aufmerksamkeit bewusst auf Reize,

• die zur Erreichung unserer Ziele beitragen können.

Beispiel:

• gezieltes Zuhören bei wichtigen Informationen

2) Reizgesteuerte Aufmerksamkeit

Aufmerksamkeit wird auch automatisch durch bestimmte Reizeigenschaften ausgelöst.

Besonders aufmerksamkeitsstark sind Reize, die:

• starke Gefühle ansprechen

• Überraschung auslösen

• ein hohes Aktivierungspotenzial besitzen

Solche Reize werden:

• schneller wahrgenommen

• intensiver verarbeitet

➡️ Menschen nehmen vor allem Reize wahr, die:

• ihren Bedürfnissen

• ihren Wünschen

entsprechen (vgl. auch Kapitel 3.4 „Aktivierende Prozesse“) (Kroeber-Riel, 1992)

Praxisbeispiel: Der Hitchcock-Effekt

Der sogenannte Hitchcock-Effekt verdeutlicht selektive Wahrnehmung und Reizaktivierung:

• Alfred Hitchcock hatte in jedem seiner Filme einen kurzen Statistenauftritt.

• Mit der Zeit konzentrierte sich das Publikum weniger auf die Handlung,

• sondern suchte gezielt nach Hitchcock.

Konsequenz:

• Hitchcock verlagerte seine Auftritte an den Filmanfang, um die Aufmerksamkeit wieder auf die Handlung zu lenken.

➡️ Das Beispiel zeigt, wie stark Aufmerksamkeit auf bestimmte Reize fokussiert sein kann und andere Inhalte verdrängt (Kroeber-Riel, 1992).

Soziale Wahrnehmung und Metawahrnehmung

Im Kommunikationsprozess führt soziale Wahrnehmung häufig zu:

• ungenauen Einschätzungen

• vorurteilsgeprägter Wahrnehmung

• Fehlkommunikation

Ursache sind u. a.:

• zugeschriebene Attribute

• Rollen

• Erwartungen gegenüber anderen Personen

Zusätzlich wirkt die Metawahrnehmung:

• Wahrnehmung der eigenen Person aus Sicht anderer

• Leitfrage: „Was denkt Person A, was Person B über sie denkt?“

Diese Metawahrnehmung beeinflusst:

• das eigene Kommunikationsverhalten

• das Auftreten im Gespräch (Röhner & Schütz, 2016)

Aufgabe 3.1

Definieren Sie Kognition.

Aufgabe 3.2

Erläutern Sie die drei wesentlichen Schritte im Prozess der Sprachproduktion.

Aufgabe 3.3

Welche Verwendung von Wörtern unterscheidet die Semantik?

Aufgabe 3.4

Erläutern Sie die hauptsächlichen Unterschiede zwischen verbaler und nonverbaler

Kommunikation.

Aufgabe 3.5

Nennen Sie die wichtigsten nonverbalen Signale und nennen Sie jeweils

Beispiele.

Aufgabe 3.6

Erläutern Sie die Auswirkungen eines vokalen Ausdrucks auf die Botschaft.

Aufgabe 3.7

Benennen Sie den Unterschied zwischen aktivierenden und kognitiven Prozessen.

Aufgabe 3.8

Welche Funktionen erfüllen Emotionen im Kommunikationsprozess?

Aufgabe 3.9

Welche Emotionen zählen in den meisten Modellen zu den Primäremotionen?

Aufgabe 3.10

Beschreiben Sie, wie unsere innere Einstellung auf unsere Kommunikationsprozesse

einwirken kann.

Aufgabe 3.11

Welche Theorien unterstützen die These, dass Einstellungen durch die Person

selbst verändert werden können?

Aufgabe 3.12

Erläutern Sie die beiden Wege des Elaboration-Likelihood-Modells zur Einstellungsänderung.

Aufgabe 3.13

Welche Funktionen erfüllt Self Disclosure im Kommunikationsprozess