LK1

Definition:

Zentrales Werkzeug zur strukturierten Bearbeitung von Serviceanfragen als Tickets.

Aufgaben:

• Erfassen & Nachverfolgen von Anfragen

• Priorisieren & Dokumentieren

• Status, Eskalation, Auswertung

Merksatz:

👉 Ticketsystem = Werkzeug im IT-Support

ITSM:

Gesamtheit von Prozessen und Methoden zur Planung, Bereitstellung und Verbesserung von IT-Services.

👉 ITSM = WAS

ITIL:

Framework mit Best Practices zur Umsetzung von ITSM (z. B. Incident, Change).

👉 ITIL = WIE

First-Level:

Erste Anlaufstelle, einfache Probleme, Kundenkontakt

Second-Level:

Komplexere Probleme, tiefere Technikkenntnisse

Third-Level:

Experten, sehr komplexe Probleme, Ursachenanalyse

Merksatz:

👉 1st → 2nd → 3rd (Eskalation)

Die 6 Phasen mit deinen Handschrift-Keywords:

1. Beratung: Ist-Analyse, Soll-Konzept, Security, Compliance.

2. Beschaffung: Angebote vergleichen, Ausschreibung, Leasing/Kauf.

3. Bereitstellung: Installation, Config, Hosting (Cloud), Lizenzen.

4. Einweisung: Schulung (In-/Off-House), Tutorials, FAQ, Handbuch.

5. Helpdesk: Support (Tickets), Remote-Wartung, Monitoring (SLA).

6. Kontrolle/Anpassung: Updates, Instandhaltung, Garantie, Entsorgung.

• I = Install (Neu):

(IT bereitstellen, Komponenten installieren, Personalisieren)

• M = Move (Umzug):

(System umziehen, Komponenten umziehen, Funktionstest)

• A/C = Add/Change (Änderung):

(Monitor tausch, Updates/Upgrade, HW-Erweiterung)

• R/D = Remove/Dispose (Weg damit):

(Wiedervermarktung, Entsorgung/Abbau, Datenlöschung)

• Vorteile Kunde Break-Fix:

  keine laufenden Kosten

• Nachteile Kunde Kunde Break-Fix:

  nicht planbar

• Vorteile Dienstleister:

  keine Mitarbeiterbindung

  Nachteile Dienstleister

  kein festes Einkommen

• Vorteile Managed Service:

  Planbar für Kunde und Dienstleister

  Proaktiv, also präventiv

• Nachteile:

  Ressourcen bindung

  Abhängigkeit von Dienstleister

  Komplzierte Buchführung

Automatisierung: Leichtere Verwaltung von Aufgaben. 

• Standardisierung: Alle arbeiten nach dem gleichen Prozess. 

• Kollaboration: Digitales, gemeinsames Arbeiten ist möglich. 

• Übersicht: Bessere Kontrolle/Dashboards für Führungskräfte. 

• Vereinfachung: Komplexe Prozesse werden intuitiv dargestellt. 

Grundregel nach Watzlawick: "Man kann nicht nicht kommunizieren." 

• 1. Verbale Kommunikation (Inhalt, ca. 10%) 

• Das gesagte Wort; das, was tatsächlich gefühlt/gedacht wird. 

• Wortwahl, Struktur, prägnante Sätze. 

• 2. Paraverbale Kommunikation (Stimme, ca. 40%) 

• Wie etwas gesagt wird (Begleitmusik). 

• Tonfall, Lautstärke, Sprechtempo. 

• 3. Nonverbale Kommunikation (Körpersprache, ca. 50%) 

• Stärkste Wirkung!

• Mimik (Gesicht), Gestik (Hände), Körperhaltung (offen/zugewandt). 

1. Sachebene (Worüber ich informiere): 

• Reine Fakten. 

• Lösung: Der Fahrer hat "super" geparkt (wörtlich genommen). 

• 2. Selbstkundgabe (Was ich von mir zeige):

• Gefühle, Werte, Motive.

• Lösung: Zeigt, dass er genervt ist; "Macht es nicht, wenn man ihn behindert". 

• 3. Beziehungsebene (Was ich von dir halte):

• Wie wir zueinander stehen.

• Lösung: Ist empört, fühlt sich rücksichtslos behandelt oder herabgesetzt. 

• 4. Appell (Was du tun sollst):

• Aufforderung zur Handlung.

• Lösung: Gegenüber soll sich entschuldigen und den Parkplatz frei machen. 

Beobachtung: Was ist passiert? (Ohne Bewertung!)

2. Gefühl: Wie geht es mir? (Traurig, wütend, gestresst).

3. Bedürfnis: Was brauche ich? (Sicherheit, Respekt, Unterstützung).

4. Bitte: Konkreter Wunsch an das Gegenüber (Erfüllbar im Hier & Jetzt).

Aufeinanderfolgend: Die Hauptkette (Pfeile nach rechts) -> Der "rote Faden". 

• Parallel: Prozesse, die gleichzeitig laufen (oft unterstützend).

• Untergeordnet: Die Boxen unter den Pfeilen (Teilprozesse).

Die 3 Prozess-Typen (mit deinen Lösungen):

1. Kernprozess: Verdient das Geld / Kundennutzen.

• Beispiel: IT-Support. 

2. Unterstützungsprozess: Kein direkter Gewinn, aber notwendig.

• Beispiel: Buchhaltung. 

3. Managementprozess: Steuerung & Planung.

• Beispiel: Controlling, Geschäftsführung. 

Regel: Immer abwechselnd Ereignis ➔ Funktion!

• ⬡ (Sechseck) = Ereignis: Zustand (Passiv). Z.B. "Auftrag eingegangen". 

• ▢ (Rund-Eck) = Funktion: Tätigkeit (Aktiv). Z.B. "Auftrag prüfen". 

• 0 (Oval) = Org-Einheit: Wer macht es? Z.B. Vertrieb. 

• ▭ (Rechteck) = Info-Objekt: Daten/Systeme. Z.B. Datenbank. 

Verknüpfungen (Operatoren):

• ∧ (UND): Alles gleichzeitig.

• ∨ (ODER): Eins oder beides.

• X (XOR): Entweder ... oder (Niemals beides!)

1. Wartung: Abbau des Abnutzungsvorrats verzögern (Verschleiß bremsen) .

2. 
   

   Inspektion: Feststellung des Ist-Zustandes & Ursachensuche (Prüfen) .

3. 
   

   Instandsetzung: Rückführung in den funktionsfähigen Zustand (Reparatur, keine Verbesserung) .

4. 
   

   Verbesserung: Steigerung der Funktionssicherheit (Besser machen als vorher)

1. Reaktiv (Reparierend): Reagieren, wenn's knallt.

   • 
     

     Lösung: Hardwarereparatur, Datenrettung.

     
     

2. Periodisch (Geplant): Regelmäßig nach Plan.

   • 
     

     Lösung: Updates/Patches, Datensicherung (Backups).

     
     

3. Präventiv (Vorsorglich): Überwachung gegen Ausfälle.

   • 
     

     Lösung: Server-Monitoring, Speicher-Monitoring.

     
     

4. Prädiktiv (Kontrollierend): Vorhersage durch Daten.

   • 
     

     Lösung: Künstliche Intelligenz (KI), Diagnostik

Karteikarte: Change Management (Modelle & ITIL)

• 
  

  Ziel: Veränderungen (Digitalisierung, Krisen) geplant und nachhaltig steuern – Fokus auf Mensch, Kultur & Struktur .

• Die 3 Modelle:

  • Lewin: 3 Phasen (Auftauen ➔ Ändern ➔ Einfrieren) .

    Kotter: 8 Stufen (Startet mit Dringlichkeit, endet mit Verankerung) .

    Kübler-Ross: Die Emotions-Kurve (Schock ➔ Ablehnung ➔ Akzeptanz)

• ITIL Vergleich:

  • ITIL v3: Starr, Fokus auf Stabilität & feste Prozesse (CAB)

    ITIL v4: Agil, Fokus auf Wert & Flexibilität.

• Erfolgsfaktoren: Klare Kommunikation & Beteiligung der Mitarbeiter .

• Definition: Eine ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-Dienstes. 

• Ziel: Dienst so schnell wie möglich wiederherstellen (Workarounds erlaubt!), Ursachenforschung ist zweitrangig. 

• Wichtige Abgrenzungen:

• Service Request: Kein Defekt, sondern ein Wunsch (z.B. "Neues Passwort", "Maus bestellen"). 

• Problem: Die unbekannte Ursache hinter einem oder mehreren Incidents. 

• Priorisierung: Entscheidet sich durch Auswirkung (Impact) und Dringlichkeit (Urgency). 

• Eskalations-Wege:

• Funktional: Weiterleiten an Spezialisten (Level 2/3). 

• Hierarchisch: Weiterleiten an Management (für Entscheidungen/Ressourcen). 

• Major Incident: Kritische Großstörung (betrifft viele User/Standorte) ➔ braucht sofortige Lös

Ziel: Versucht zwischenmenschliche Kommunikation zu klären

Sender: Codiert (verbal, nonverbal, paraverbal) nachricht und sendet Nachricht an empfänger

Nachricht: Informationen für den Sender, welche mittels Mediums transportiert werden

Empfänger: Person, die informationen erhält. Diese müssen dort dann decodiert werden. Es folgt ggf. Reaktion

1. Definition & Ziel:

   • Dient der Erkennung, Interpretation und Steuerung von Ereignissen in der IT

   • Ein Event ist jede feststellbare Veränderung, die für den Betrieb relevant ist (z.B. Server läuft heiß, Backup fertig).

   • Abgrenzung: Monitoring prüft aktiv; Event Management verarbeitet die Meldungen daraus .

2. Die 3 Arten von Events (Wichtig!):

   1. Informational: Reine Statusmeldung, alles okay (z.B. "Log-in erfolgreich")

      Warning: Schwellenwert erreicht, bald kritisch (z.B. "Speicher zu 90% voll").

   2. Exception: Abweichung/Fehler ➔ Handlungsbedarf! (z.B. "Server down") .

3. Der Prozess-Ablauf:

   • Erkennung (Detection) ➔ Filterung (Wichtiges rausfischen) ➔ Korrelation (Zusammenhänge erkennen) ➔ Reaktion .

4. Mögliche Reaktionen:

   • Nur Loggen (fürs Protokoll)

     Automatisierte Aktion (z.B. Dienst neu starten) .

     Ticket erstellen: Incident (bei Störung), Problem oder Change (RFC) auslösen

1. Definition: Die zentrale Schnittstelle zwischen Nutzern und IT-Abteilung für alle Anfragen.

2. Der Ticket-Workflow (Ablauf):

   1. Erstellen: Infos sammeln (via Mail/Tel/Portal).

   2. Kategorisieren & Priorisieren: Worum geht's? Wie dringend ist es?.

   3. Zuweisen: Weiterleiten an den passenden Bearbeiter.

   4. Lösen & Dokumentieren: Fixen und Lösungsweg festhalten.

   5. Abschluss: Ticket schließen.

3. Die 3 Support-Ebenen (Lines):

   • 1st Line: Frontline für Standardprobleme (z.B. Passwort-Reset).

   • 2nd Line: Techniker für komplexere Probleme.

   • 3rd Line: Spezialisten/Hersteller für hochkomplexe Fälle.

1. Definition & Ziel:

   • Dient dazu, die Ursachen von Störungen dauerhaft zu finden und zu beseitigen.

   • Ziel: Wiederkehrende Störungen verhindern.

   Abgrenzung (Wichtig für die Klausur!):

   • Incident Management: Schnelle Wiederherstellung der Arbeitsfähigkeit (Symptome behandeln).

   • Problem Management: Analyse der Ursache (Wurzel behandeln).

2. Wichtige Begriffe:

   • Workaround (Übergangslösung): Provisorische Hilfe, damit der User weiterarbeiten kann, bis die echte Lösung da ist .

     Known Error (Bekannter Fehler): Ursache ist bekannt + Workaround existiert + Endgültige Lösung fehlt noch

3. Die 2 Arten:

   • Reaktiv: Startet nach einer Störung (Ursache suchen)

     Proaktiv: Erkennt Probleme bevor Störungen entstehen (z.B. durch Trendanalyse) .

• Ziel: Nachricht des Empfängers vollständig zu verstehen

• Sich in den anderen hineinversetzen und seine Anliegen zurückstellen

  z. B. durch:

- Paraphrasieren

- Verbalisieren

- Nachfragen

- Zusammenfassen

Karteikarte: SLA (Service Level Agreement)

• 
  

  Definition: Ein schriftlicher Vertrag zwischen dem IT-Dienstleister und dem Kunden.

  
  

• Zweck: Legt genau fest, welche Leistung in welcher Qualität erbracht werden muss (Erwartungsmanagement).

• Typische Inhalte (Die "Hard Facts"):

  • Verfügbarkeit: Wie oft muss das System laufen? (z.B. 99,9% im Jahr).

  • 
    

    Reaktionszeit: Wie schnell muss der Support antworten, wenn ein Ticket reinkommt?.

    
    

  • 
    

    Lösungszeit (Resolution Time): Wie schnell muss der Fehler behoben sein?.

    
    

• Konsequenz: Werden die SLAs nicht eingehalten (SLA-Breach), werden oft Vertragsstrafen (Pönalen) fällig oder der Dienstleister muss Gutschriften leisten.