Wie hebt man sich von der Konkurrenz ab?
Höhere Dienstleistungsqualität
Service Profit Chain!!! -> Orientierung auch am Mitarbeiter nicht nur am Kunden
Wird in fünf zentrale Hebel unterteilt
Fünf Hebel der Service-Profit-Chain
Schaffung der internen Voraussetzungen für die Qualität der Dienstleistung (Personalauswahl und Schulung, höchste Anforderung bei Arbeitsumgebung)
Zufriedenheit, Loyalität und Engagement bei Servicemitarbeitern
Durch 1 und 2 ergibt sich höherer Nutzen und Wert für den Kunden
Überzeugte und treue Kunden (kommen wieder, sprechen Empfehlungen aus)
zufriedenstellende Gewinne und Wachstum
Internes Marketing
Man muss in Leistungsfähigkeit und Überzeugungskraft ihrer Mitarbeiter investieren
Kundenkontaktmitarbeiter müssen trainiert werden
Erstklassige Versprechungen müssen erstklassig ausgeführt werden
Interaktives Marketing
Interaktion zwischen Kunde und Dienstleister
-> funktionale (richtiges Outfit erhalten?) und emotionale Kriterien (hat sich der stylist ausreichend gekümmert?)
Beispiel Kisura
Externes Marketing
Klassisches Marketing im Rahmen der Marketing Mix Instrumente
(4 P´s)
Produkt, Preis,Vetrieb, Kommunikation
Sowie
Personal, Prozess, physische Umfeld
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