Messung und Analyse der Dienstleistung

• kundenorientierte Ansätze: Messung aus Sicht des Kunden

• Unternehmenorientierte Ansätze: Messung aus Sicht des Unternehmens

  -> wachsende Notwendigkeit der Berücksichtigung der Kundenperspektive

Beobachter bzw. Eine Testperson tritt als Dienstleistungskunde auf, gibt durch Erleben der Dienstleistung Hinweise auf Mängel

Pro: detaillierte Prüfung realer kaufinteraktion

Refinanzierung über höhere Beratungsqualität

Contra: Aufwendige Schulung qualitativer Testkäufer

Unschärfe durch zeitlichen GAP zwischen Test und ausfüllen

Großer Spielraum bei Interpretation von Testkaufbewertung

Aufwendige Zusammenfassung qualitativer Aussagen

Standardisiertes verfahren zur Messung der Qualität der Dienstleistung, basiert auf 5 Dimensionen:

• Zuverlässigkeit, Reaktionsfähigkeit, Leistungskompetenz, Einfühlungsvermögen, Annehmlichkeit des tangiblen Umfeldes

-> Fragebogen mit 22 Fragen zur Erfassung der Wahrnehmungskomponente und 22 zur Erfassung der Erwartungskomponente

Pro: bietet Bewertung über zahlreiche Dienstleistungskategorien hinweg

Contra: allgemein formuliert, Doppelskala

Kundenbefragung -> Critical Incidents= wo sind die Dienstleister besonders zufriedenstellend oder unbefriedigend

Vier Kategorien:

• Recovery: Fähigkeit der Mitarbeiter, sich dem Fehler anzunehmen

• Adaptability: Einegehen der Mitarbeiter auf Bedürfnisse der Kunden

• Spontaneity: Unaufgeforderte Handlungen (kann gut oder schlecht sein)

• Coping: Verhalten gegenüber Problemkunden

Pro: Tiefe, die sonst nicht erreicht wird, langfristige Qualitätswahrnehmung und Loyalität der Kunden gut abgebildet

Contra: Fokussierung auf sehr positive oder sehr negative Ereignisse

Prozess wird detailliert in Einzelteile zerlegt

Kunden werden befragt und Ablauf ihres Dienstleistungserlebnis zu rekonstruieren

Pro: vollständige Erfassung der verschiedenen Kundenkontaktsituationen, Qualitätsprobleme ind den Prozessstufen können identifiziert werden, Identifikation interner Schnittstellen

Contra: Hoher Erhebungs- und Auswertungsaufwand, hohe Kosten

Qualitätsprobleme werden anhand der Häufigkeit ihres Auftretens und Bedeutung für den Kunden eingestuft

Unterstützt Priortätensetzung

Pro: Probleme werden nach Dringlichkeit der Problembehebung eingeteilt

Contra: nur bei Dienstleistungen mit hoher Frequenz sinnvoll, nicht wenn ein Angebot meist nur einmal genutzt wird

Haupt- und Nebeneinflüsse eines dringlichen Mangels erarbeiten

-> Ereignisse werden in Form einer “fischgrätenartigen” Grafik dargestellt

Pro: Übersichtliche Grundlage für Diskussionen von Qualitätsproblemen, systematische Sammlung aller denkbaren Ursachen

Contra: keine spezifischen Problemlösungen, Ursachen werden nicht empirisch ermittelt

Systematischer Vergleich mit anderen Unternehmen anhand standardisierter Vergleichsgrößen und Richtwerten

Pro: eigene Stärken und Schwächen identifizieren, bietet kontinuierlichen Verbesserungsprozess, hilft bei Strategieentwicklung

Contra: es werden potenziell sensible Daten zwischen Wettbewerbern ausgetauscht, häufig sind Daten in Datenbank nicht aktuell, man erfährt nicht wie man an das beste Unternehmen rankommt

Pro: Infos zu Kunde-Mitarbeiter-Interaktion, falsche Vorstellungen des Managements an Kundenerwartung revidieren, Einbezug der Mitarbeiter

Contra: Gefahr der Unvollständigkeit