1 GRUNDLAGEN DES CRM

Als Managementprozess ist CRM darauf ausgerich- tet, Kundenbeziehungen aufzubauen, zu pflegen und langfristig zu erhal- ten.

ohne Kunden kein Umsatz – ohne Umsatz keine Unternehmenszukunft.

• langfristige Kunden erzeugen mehr Gewinn als ständige Neue Kunden Gewinnung

  • Der Beitrag zum Gewinn ist bei dem Vertriebler, der weniger Neuakquisi- tionen hat, dafür aber beständig seinen bestehenden Kundenstamm pflegt, weitaus höher als bei dem Kollegen, der die besten Zahlen in der Neukundengewinnung aufweist

beziehungsorientierte Marketing berücksichtigt nicht nur die Leistungen des Anbieters, sondern in besonderem Maße auch die Ansprüche des Kunden und beide Aspekte miteinander kombiniert

• Vorteil:

  • Rentabilitätssteigerungen (z. B. durch Einsparungen bei der Neukundengewinnung),

  • Wachstumseffekten (z. B. durch die Zunahme von Cross-Buying-Effekten)

  • Sicher- heitsaspekten (z. B. durch Planungssicherheit aufgrund stabiler Kundenbeziehungen)

One face of the customer

das Ergebnis der ganzheitlichen Betrachtung der dem Unternehmen zur Verfügung stehenden Kundeninformationen

Share of Wallets

Damit wird der Anteil der Gesamtausgaben eines Kunden in einem bestimmten Bereich (z. B. Kleidung) bezeichnet, den er bei einem Anbieter (z. B. Hosenmarke) ausgibt

Profitable Kunden

Als profitable Kunden können die Kunden bezeichnet werden, die dem Unternehmen verbunden sind, mehr als einmal Produkte erwer- ben und langfristig einen Beitrag zum Unternehmenserfolg leistet

Burnout-Marken

Marken, die überdurch- schnittlich viele Stamm- kunden verlieren und dadurch auch Einbußen bei den Marktanteilen

Verkäufermarkt

Im sogenannten Verkäu- fermarkt gibt es mehr Nachfrage als Angebot.

Käufermarkt

Im sogenannten Käufer- markt übersteigt das Angebot die Nachfrage.

Die Aufgaben, die sich für das Unternehmen ergeben, sind die Kundengewinnung, die Kundenbindung und die Kundenrückgewinnung.

Damit CRM in allen Bereichen erfolgreich etabliert werden kann, gilt es nicht nur, die passenden Strategien zu entwickeln:

• Unternehmensführung und Mitarbeiter müssen sich in hohem Maß mit den Prinzipien der Kundenorientierung identifizieren und deren Bedeutung erkennen.

• Dies geschieht im Idealfall durch die Formulierung entsprechender Ziele und Leitsätze sowie einer Verankerung in der Unternehmenskultur