welche Merkmale und Aufgaben haben CRM-Strategien?
Phasenspezifische Ausrichtung: CRM-Strategien sind auf die verschiedenen Phasen des Kundenbeziehungszyklus ausgerichtet, darunter Kundenakquise, Kundenbindung, Kundenrückgewinnung und Beziehungsbeendigung.
Analytische Grundlage: Diese Strategien basieren auf umfassenden Analysen wie SWOT, Lebenszyklus- und Portfolioanalysen, um die Ausgangslage zu verstehen und die richtigen Maßnahmen abzuleiten.
Kundenorientierung: CRM-Strategien berücksichtigen Kundenwerte, -erwartungen und -bedürfnisse, um Beziehungen zu gestalten, die auf Akzeptanz seitens der Kunden treffen.
Zielerreichung: Sie dienen dazu, spezifische Ziele in jeder Phase zu erreichen, wie z.B. Neukundengewinnung, Kundenzufriedenheit, langfristige Bindung oder eine respektvolle Beziehungstrennung.
Instrumente für Kundenbeziehungen: Sie bieten einen Handlungsrahmen, um Kundenbeziehungen zu gestalten und Kundenzufriedenheit, -bindung und -wert zu steigern.
Organisatorische Verankerung: CRM-Strategien müssen im Unternehmen organisatorisch und personell verankert werden, um effektiv umgesetzt zu werden und einen Mehrwert für das Unternehmen zu schaffen.
was ist unter phasenabhängigen Strategien zu verstehen?
welche weiteren Optionen und Instrumente können fürs CRM genutzt werden abgesehen von die üblichen Strategien ?
Qualitätsmanagement: Ein Instrument, das direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. Es umfasst die Planung und Kontrolle von Qualitätsstandards, sowohl innerhalb des Unternehmens als auch in Bezug auf kundenorientierte Faktoren wie Gewinn, Marktanteile und Wiederkäufe.
Beschwerdemanagement: Eine wichtige Komponente, die sich mit der strukturierten Annahme, Bearbeitung und angemessenen Reaktion auf Kundenbeschwerden befasst, um das Vertrauen und die Bindung der Kunden zu stärken.
Servicemanagement: Hier geht es um Faktoren, die über das Produkt hinausgehen und die Kundenzufriedenheit beeinflussen. Das beinhaltet verschiedene Dienstleistungen wie Kundendienst, Garantien und Value Added Services, die nicht unmittelbar mit dem Produkt verbunden sind.
Kundenwertmanagement: Dieses Instrument zielt darauf ab, den Wert jedes Kunden für das Unternehmen zu optimieren, indem dynamische Verfahren zur Wertermittlung genutzt werden. Dadurch können Marketing- und CRM-Aktivitäten auf langfristige Beziehungen ausgerichtet werden.
Diese Instrumente und Optionen erweitern die herkömmlichen CRM-Strategien, indem sie nicht nur auf direkte Kundeninteraktion abzielen, sondern auch auf die interne Organisation, Qualitätssicherung und differenzierte Dienstleistungen, um eine umfassendere Kundenbindung und -zufriedenheit zu erreichen.
Wenn es nun um die Frage geht, welche strategischen Möglichkeiten es gibt, ist mit der Frage nach den verschiedenen Zielen im CRM zu beginnen. Erkläre die Ziele
7.1 Merkmale und Aufgaben von Strategien im CRM
diese Ziele unterscheiden sich in den verschiedenen Phasen des CRM voneinander:
Akquisitionsphase (es geht um Neukunden zu gewinnen): sind Ziele wie Aufmerksamkeit, Interesse, Bekanntheit und Kaufabsicht zu nennen.
Kundenbindungsphase: Zufriedenheit, Wecken von Interesse für weitere Produkte und Services sowie langfristige Bindung.
Rückgewinnungsphase: zurückgewinnen, Vertrauen wiederherstellen, Verlässlichkeit demonstrieren
Beendigungsphase: es geht um eine „einvernehmliche“ Trennung.
In der Akquisitionsphase werden spezifische Strategien und Instrumente eingesetzt, um neue Kunden zu gewinnen und sie dazu zu bringen, erstmals bei einem Unternehmen zu kaufen. Erkläre die Hauptstrategien und Instrumente:
Ziel: Schaffen von Anreizen für Impulskäufe.
Instrumente:
Sonderangebote: Rabatte, Aktionen oder zeitlich begrenzte Angebote, um den Kaufanreiz zu erhöhen.
Kostenlose Proben oder Testphasen: Ermöglichen Kunden, das Produkt oder die Dienstleistung zu testen, bevor sie kaufen.
Gratisleistungen: Kostenlose Dienstleistungen, um das Interesse der potenziellen Kunden zu wecken.
Ziel: Überzeugen der Kunden durch Informationen und Argumente.
Informationsmaterial: Bereitstellung detaillierter Informationen über Produkte oder Dienstleistungen, um potenzielle Kunden zu informieren.
Beratungsdienste: Persönliche Beratung, um Fragen zu beantworten und potenzielle Kunden zu unterstützen.
Kundenerfahrungsberichte/Testimonials: Zeigen von positiven Erfahrungen anderer Kunden, um Vertrauen zu schaffen.
Ziel: Erhöhung der Bekanntheit und des Interesses an Produkten/Dienstleistungen.
Online-Werbung: Bannerwerbung, Suchmaschinenmarketing, soziale Medien usw.
Offline-Werbung: Fernsehwerbung, Zeitungsanzeigen, Plakate usw.
Marketingevents: Messen, Präsentationen oder Veranstaltungen zur direkten Ansprache potenzieller Kunden.
Diese Strategien und Instrumente in der Akquisitionsphase dienen dazu, die Aufmerksamkeit potenzieller Kunden zu erregen, ihr Interesse zu wecken und sie dazu zu bewegen, erstmals bei einem Unternehmen zu kaufen oder dessen Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen.
In der Bindungsphase werden Strategien eingesetzt, um bestehende Kundenbeziehungen zu festigen und weiterzuentwickeln. Erkläre die Strategien und Instrumente, die in dieser Phase üblicherweise genutzt werden:
Konzentriert sich auf die Qualität der Beziehung und Kundenzufriedenheit.
Ziel: Stärkung der emotionalen Bindung und des Vertrauens.
Schafft Wechselbarrieren für Kunden, um die Bindung zu verstärken.
Ziel: Erschwerung eines Wechsels zu Wettbewerbern.
Kundenservice:
Hochwertiger Service und Unterstützung für Kundenanliegen.
Ziel: Verbesserung der Kundenerfahrung und -zufriedenheit.
Treueprogramme:
Belohnungen, Vergünstigungen oder Punktesysteme für treue Kunden.
Ziel: Anreize für wiederkehrende Geschäfte schaffen.
Cross-Selling-Angebote:
Angebot zusätzlicher Produkte oder Dienstleistungen an bestehende Kunden.
Ziel: Steigerung des Kundenwerts durch zusätzliche Verkäufe.
In dieser Phase liegt der Fokus darauf, die Bindung zu Kunden zu stärken, um langfristige und loyale Beziehungen aufzubauen
In der Rückgewinnungsphase werden spezifische Strategien und Instrumente eingesetzt, um Kunden zurückzugewinnen, die das Unternehmen verlassen haben oder deren Interesse verloren gegangen ist. Erkläre die Strategien und Instrumente für diese Phase:
Ziel: Zurückgewinnung von Kunden durch emotionale Ansprache und Beziehungspflege.
Ansatz: Fokus auf persönlichen Bindungen und der emotionalen Verbindung zum Kunden.
Persönlich adressierte Kommunikation: Direkte Anrede und persönliche Ansprache im Rückgewinnungsanschreiben.
Erinnerung an vergangene positive Erfahrungen: Hervorheben von früheren positiven Beziehungen und Erfahrungen mit dem Unternehmen.
Ziel: Zurückgewinnung von Kunden durch faktische Argumente und Lösung von Problemen.
Ansatz: Basiert auf klaren, rationalen Gründen, warum der Kunde zurückkehren sollte.
Angebote oder Rabatte: Spezielle Angebote oder Rabatte, um den Anreiz für eine Rückkehr zu erhöhen.
Lösungsvorschläge: Anbieten von Lösungen für Probleme, die möglicherweise zur Abwanderung geführt haben.
Personalisierte Angebote: Spezielle Rabatte oder Angebote, die auf die früheren Einkäufe oder das Verhalten des Kunden abgestimmt sind.
Umfragen/Feedback: Ermittlung der Gründe für die Abwanderung durch direkte Nachforschung oder Umfragen, um gezielt reagieren zu können und etwaige Probleme zu lösen.
Die Rückgewinnungsphase erfordert eine sensible Herangehensweise, um verlorene Kunden zurückzugewinnen. Der Einsatz emotionaler und faktischer Strategien sowie personalisierter Angebote und direkter Kommunikation ist entscheidend
In der Beendigungsphase, wenn eine Kundenbeziehung beendet werden muss oder ökonomische Gründe für die Beendigung sprechen, können verschiedene Strategien und Instrumente. Nenne und erkläre diese.
Strategien
Vollendete Tatsachen: Kommunikation des Endes ohne Begründung.
Erklärte Beendigung: Hier wird dem Kunden das Ende der Geschäftsbeziehung offen kommuniziert.
Instrumente
Kündigungsschreiben: Offizielle Kommunikation des Endes.
Kundenkommunikation: Erklären der Gründe für die Beendigung.
Strategie
Deeskalation: Vermeidung der offenen Kommunikation des Endes aus taktischen oder ökonomischen Gründen.
Langsame Reduzierung von Dienstleistungen/Produkten: Stufenweise Verringerung des Angebots, um Kunden nicht abrupt zu verlieren.
Die Entscheidung zwischen offener oder verdeckter Beendigung kann strategisch motiviert sein und hat Auswirkungen auf die Kundenbeziehung und das Image des Unternehmens.
Unter Value Added Ser- vices versteht man Ange- bote und Dienste eines Unternehmens, die dem Kunden einen Mehrwert zum eigentlichen Produkt liefern (z. B. Montageser- vice beim Kauf einer Waschmaschine).
Damit wird der Einsatz geeigneter Mittel, um (hier) beim Kunden gewünschte Einstellun- gen zu erreichen, beschrieben.
Was legt eine CRM-Strategie fest und worauf basiert sie?
CRM-Strategien basieren auf einer unternehmerischen Zielsetzung und legen einen Handlungsrahmen fest.
Auf welche Kundentypen konzentriert sich das Rückgewinnungsmanagement?
Es konzentriert sich auf die abwanderungswilligen und die abgewanderten Kunden.
Bitte nennen Sie phasenübergreifende CRM-Instrumentarien.
Qualitäts-, Beschwerde-, Service- und Kundenwertmanagement
Welche Aufgabe verfolgt das CRM in der Kundenrückgewinnungsphase?
Was soll durch Maßnahmen im Bereich der Stimulierungsstrategie erreicht werden?
Was unterscheidet faktische von symbolischen Kundenakquisitionsstrategien?
Woraus leitet sich das Instrumentarium des Qualitätsmanagements ab?
Welche Beispiele lassen sich der kurzfristigen Gebundenheitsstrategie zuordnen?
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