Warum sind Kenntnisse über Dienstleistung wichtig?
Anteil an der Weltwirtschaft
voranschreitende Entwicklung
Teil des täglichen Lebens
kontinuierlicher Wandel & Innovation
Nenne Gründe für die steigende Nachfrage nach Dienstleistungen
Technologie
Gesellschaftlicher Wandel
demographischer Wandel
Wandel des Konsums -> der Nachfrage
Entwicklung der Wirtschaft -> Märkte
Inwiefern stellt eine Dienstleistung ein Leistungsbündel da?
Dienstleistung -> Sachleistung -> Recht
z.B. Erwerb eine Eintrittskarte -> Ticket -> Recht zum Besuch
Inwiefern ist DLM als integrative Wertschöpfung zu verstehen?
Nenne die konsitutitven Merkmale des DLM
Intangibilität
Integrativität
Nicht-Lagerfähigkeit
Heterogenität
Inwiefern ist Intangibilität gekennzeichnet und welche Bedeutung hat es für das DLM
unmöglcihe Pantierbarkeit
Schwierige Preisgestaltung
schwierige Vergleichbarkeit
Bewertung des Kunden vor dem Kauf ist intangibel
Kommunikation des Nutzens (value)
-> Kunden nehmen größeres Risiko & Unsicherheit wahr
Was versteht man unter der “Co-Production” hinsichtlich der Leistungserstellung
Mitarbeit des Kunden im Dienstleistungserstellungsprozess
-> Bereitstellung externer Faktoren
-> Konkreitiserung seiner Kundenpräferenz
indem er…
Objekte, Personen, Tiere, Pfalnzen, Daten.. bereitstellt
Aktivitäten im DLM-Erstellungsprozess übernimmt
Informationen bereitstellt, die die DL spezifizieren
Welche Bedeutung hat die Integravitität für das DLM?
Kunde beeinflusst DL-Qualität
Mitarbeiter beeinflusst DL-Qualität
schwierige Standardisierung
dadurch dass jeder anders tickt (verschiedene Präferenzen)
-> schlechte Aufgabenerfüllung durch den Kunden kann Produktivität beeinträchtigen
Welche Bedeutung hat die Nicht-Lagerfähigkeit für das DLM?
DLs können kaum gespeichert werden
Schwierigkeiten bei Synchronisation von Angebot & Nachfrage,
DLs können nicht zurückgegeben oder weiterverkauft werden
-> Kunden können abgewiesen werden oder müssen warten
Welche Bedeutung hat Heterogenität für das DLM?
Kunde hat Einfluss auf DL-Qualität
ausgeprägt bei besonders personenintensiven DLs
erschwert die Ergebniskonsistenz
-> schwierig, Kunden vor Dienstleistungsfehlern zu bewahren
Erkläre, was man unter der Service-Marketing-Triangel versteht
Was sind die 7 P’s des DLMs?
Zuletzt geändertvor 10 Monaten
