Was sind Gründe für Dienstleistungsfehler?
keine Verfügbarkeot
Verzögerungen
Mängel
ungenügend Empathie & Freundlichkeit
Was ist ein Blueprint & Welche Ebenen hat ein Service-Blue-Print? nach Fließ, Wirtz, Lovelock
Ein Instrument, um gleichzeitig den Dienstleistungsprozess, die Kontaktpunkte mit dem Kunden und die Evidenz aus Kundensicht abzubilden
aus Kundensicht die Darstellung eines Dienstleistungprozess
Ziel: Effizienz verbessern, Prozesse Optimieren,
Abmilderung von möglichen Störtfakotren (z.B. bei Risikoreichen Dienstleistungen)
beschreibt Kommunikation / Interaktion zwischen Angestellten sowie mit dem Kunden & anderen AKteuren
von intern zu extern
Wie läuft die Erstellung eines Blueprints ab?
Prozess identifizieren, für den Blueprint erstellt wird
Kunden / Kundengruppen ermitteln
Sicht des Kunden einnehmen
Technologien & Mitarbeiter identifizieren
Aktivitäten und Support-Aktivitäten verbinden
Evidenz für den Kunden ermitteln
Was versteht man unter der physischen Evidenz?
Service-Scape: Bereich der aktiven Interaktion
Das Umfeld, in dem die Dienstleistung erbracht wird und in dem das Unternehmen und der Kunde interagieren
Ausstattung, Licht, Beschilderungen, parkplätze, Chat-Funktionen, Bilder..
weitere tangible Faktoren: Güter, die die Dienstleistung bzw. Kommunikation erleichtern / fördern
Büromaterial
Visistenkarten zur Kontaktaufnahme
Kleidung
Verkaufsbroschüren
Welche 4 Rollen müssen im Rahmen der Service-Scape erfüllt werden?
Package (“Verpackung, Darstellung”)
Socialiser (Förderung Interaktion)
Faciliator (Prozessoptimierung -> komfortabler, effizienter)
Differentiator (Differenzierung von der Konkurrenz und einzelner Teilbereiche der DL)
Zuletzt geändertvor 10 Monaten
